«تنظيم التأمين».. آلية جديدة لاستقبال الشكاوى والبت فيها

- 3 أيام عمل حداً أقصى للبت النهائي في الشكوى

- إتاحة التصعيد إلى الوحدة بعد 7 أيام وبحد أقصى 30 يوماً

- 15 شكوى مصعّدة خلال العام تستوجب مساءلة الشركة

- التظلم من قرارات لجنة الشكاوى خلال 30 يوم عمل

- إلزام الشركات بتعيين مسؤول وبديل لمتابعة الشكاوى

أصدرت وحدة تنظيم التأمين قراراً جديداً في شأن تنظيم آلية استقبال الشكاوى والبت فيها، متضمناً آلية جديدة لتنظيم الشكاوى، مع إلغاء القرارات السابقة بهذا الشأن، وتضمن تحديد 3 أيام عمل حداً أقصى للبت النهائي في الشكوى من تاريخ تقديمها، وإتاحة تصعيدها إلى الوحدة بعد مرور 7 أيام، على ألا تتجاوز مدة التصعيد 30 يوماً من تاريخ تقديمها، ووضع الشركة التي بلغ عدد الشكاوى المصعّدة ضدها 15 شكوى تحت المساءلة.

ونص القرار على إنشاء نظام إلكتروني لدى الوحدة لتنظيم تقديم الشكاوى المقدمة من ذوي المصلحة ضد الشركات المرخص لها، ومتابعتها وتبادل المعلومات بشأنها والبت فيها، بحيث يكون لكل شكوى سجل خاص ورقم مرجعي.

واشترط القرار تقديم الشكاوى والمستندات عبر النظام الإلكتروني، من خلال خاصية المصادقة التي توفرها الهيئة العامة للمعلومات المدنية عبر تطبيق «هويتي» أو المواقع والتطبيقات الحكومية الأخرى، سواء قدمها الشاكي بنفسه أو من خلال وكيل أو ولي أو وصي أو ممثل قانوني، مع إرفاق المستندات التي تثبت صفته وموضوع الشكوى، ولن تُقبل الشكاوى أو مستنداتها المقدمة خارج هذا المسار.

وفي حال تقديم الشكوى من إحدى الشركات أو الوزارات أو الجهات والمؤسسات الحكومية التي تتولى إدارة الفتوى والتشريع تمثيلها، يتعين الحصول على موافقتها الكتابية المسبقة، وإرفاق كتاب التفويض والموافقة، على أن يتضمن الأخير ما يفيد عدم وجود دعوى قضائية منظورة في شأن موضوع الشكوى.

وألزم القرار الجهة المشكو في حقها بمتابعة الشكاوى المقدمة ضدها بصورة دورية، والتحقق من وجود علاقة تأمينية مع الشاكي، وطلب المستندات اللازمة للبت فيها، إلى جانب تقديم ملف المطالبة كاملاً عند ورود شكوى جديدة، متضمناً المستندات التي استندت إليها في قبول المطالبة أو رفضها، مع توضيح وجه الاستدلال بكل مستند.

وشدد على ضرورة تقديم المستندات بصورة واضحة وقابلة للقراءة، واستكمال جميع صفحاتها دون اجتزاء، وترجمتها ترجمة معتمدة إذا كانت محررة بلغة أجنبية، مع تصنيفها وفرزها بشكل واضح.

وحدد القرار مهلة البت النهائي في الشكوى بـ3 أيام عمل كحد أقصى من تاريخ تقديمها، على أن يتضمن القرار بيان الوقائع وأسباب القبول أو الرفض والأسانيد التأمينية والقانونية والمستندات المؤيدة، فضلاً عن أسس احتساب التعويض إن وجدت.

وأتاح القرار للشاكي، في حال عدم قبوله بإجراءات الجهة المشكو في حقها، تصعيد الشكوى إلى وحدة تنظيم التأمين عبر النظام الإلكتروني بعد انقضاء 7 أيام من تاريخ تقديمها، وبحد أقصى 30 يوماً، على أن تُغلق الشكوى تلقائياً في حال تجاوز هذه المهلة.

وفوّض القرار لجنة الشكاوى بإصدار قرارات في شأن الشكاوى، سواء بالبت فيها أو حفظها أو إغلاقها، على أن تكون قراراتها ملزمة وتُنشر عبر النظام الإلكتروني، كما منح اللجنة صلاحية طلب استكمال المستندات والبيانات التي تراها لازمة من مقدم الشكوى خلال المدة التي تحددها.

وفي ما يتعلق بالفواتير وتقارير المقايسة المقدمة ضمن الشكاوى، اشترط القرار الالتزام بأحكام القانون رقم (39) لسنة 2014، بحيث تكون محررة باللغة العربية، مع جواز استخدام لغة أخرى، وأن تتضمن بيانات مقدم الخدمة أو السلعة ووسائل التواصل معه، وتفاصيل الخدمة أو السلعة وقيمتها، ورقم الفاتورة أو التقرير وتاريخ إصداره، وأن تكون خالية من الشطب أو الكشط أو التعديل.

وحدد القرار عدداً من الحالات التي يجوز فيها إغلاق الشكوى، من بينها تقديمها ضد جهات غير خاضعة لرقابة الوحدة، أو عدم وجود مضمون محدد لها أو علاقة تأمينية، أو ثبوت كيديتها، إضافة إلى الشكاوى المتعلقة بمبالغ استرداد متنازع عليها بين الجهات الخاضعة لرقابة الوحدة ولم تصدر بشأنها أحكام قضائية نهائية.

كما تشمل الحالات الشكاوى المقدمة من موظفي الجهات الخاضعة ضد رؤسائهم، والشكاوى المتكررة التي لا تتضمن وقائع جديدة، أو التي لا تستوفي المستندات والمرفقات المثبتة للصفة القانونية لمقدمها، فضلاً عن الشكاوى المتعلقة بشركة خاضعة لإجراءات قانون الإفلاس رقم (71) لسنة 2020.

وأجاز القرار للأفراد والشركات المرخص لها تقديم شكاوى ضد الشركات المرخص لها بسبب امتناعها أو تأخرها دون مسوغ قانوني عن تنفيذ حكم قضائي نهائي صادر لصالح الشاكي.

وقصر دور لجنة الشكاوى في هذه الحالات على إحالة الشركة الممتنعة إلى الإدارة المختصة لاتخاذ الإجراءات القانونية وفقاً للمادتين (52) و(55) من قانون تنظيم التأمين.

واشترط لقبول هذا النوع من الشكاوى أن يكون الحكم نهائياً وصادراً ضد إحدى الشركات، وألا يكون قد صدر أمر بوقف تنفيذه، وأن يكون قد فُتح ملف تنفيذ لدى الجهة المختصة ومضى شهر على الأقل من تاريخ الإعلان بالصيغة التنفيذية، مع استمرار امتناع الشركة عن التنفيذ، وألا تكون قد سبق تقديم شكوى في شأن الحكم ذاته ما لم تطرأ وقائع جديدة.

وأتاح القرار لكل ذي شأن التظلم أمام لجنة التظلمات من قرارات لجنة الشكاوى خلال 30 يوم عمل من تاريخ صدورها، على أن يتم إخطار أصحاب الشأن بقرارات لجنة التظلمات إلكترونياً عبر النظام، ويُعد الإخطار مستلماً ونافذاً بمجرد إرفاقه فيه.

كما ألزم الشركات المرخص لها بإعداد وتحديث دليل إجراءات مكتوب للتعامل مع شكاوى العملاء ونشره على مواقعها الإلكترونية، بحيث يتضمن آليات تقديم الشكاوى واستلامها وأرشفتها وترقيمها، وإبلاغ العملاء باستلامها، وإجراءات معالجتها وتسويتها وإخطارهم بنتائج التحقيق.

وأوجب القرار على الشركات تسمية مسؤول عن متابعة الشكاوى وبديل له، على أن يكون كلاهما على إقامة في الكويت، مع تزويد الوحدة بأسمائهما وتحديث البيانات كلما طلبت ذلك.

وفي شأن المخالفات، نص القرار على قيام المسؤولية القانونية للشركات المخالفة، ومن بينها عدم تقديم ملف المطالبة كاملاً خلال الفترة المحددة، أو تقديمه ناقصاً أو مجتزأً أو بصورة غير واضحة، وعدم استكمال المستندات خلال المواعيد التي تحددها اللجنة، أو امتناع الشركة عن تنفيذ قراراتها.

كما اعتبر بلوغ عدد الشكاوى المصعّدة ضد الجهة المشكو في حقها 15 شكوى خلال السنة الميلادية، صدرت فيها قرارات لصالح الشاكين، من الحالات الموجبة للمساءلة.

وأجاز للوحدة فرض غرامة إدارية على الجهة المشكو في حقها عن كل شكوى تم تصعيدها وثبت تقصيرها أو عدم التزامها بالمسؤوليات المقررة، على أن تصدر الغرامة بقرار من مجلس التأديب، وتُورد قيمتها إلى الوحدة خلال 15 يوماً من تاريخ إعلان الشركة بها.

وألغى القرار الجديد القرار رقم (1/ 2022) في شأن تنظيم آلية استقبال الشكاوى والبت فيها، والقرار رقم (6/ 2023) في شأن إضافة وتعديل بعض أحكامه، وكل حكم يتعارض مع القرار الجديد، على أن يُعمل به اعتباراً من تاريخ صدوره ويُنشر في الجريدة الرسمية.