انسانی آپریشنل قرض

إدارة المؤسسات الاقتصادية والتجارية الكبرى لديها دليل إجراءات مكتوب ومطبّق، وتستخدم أحدث الأنظمة التقنية، وتملك منصة رقمية قوية يُفترض معها استحالة وقوع أي خطأ إجرائي. لكن النظام الذي لا يخطئ لأن موظفاً واحداً يمنعه من الخطأ، ليس قوياً.

قد تبدو المؤسسة محكمة من الخارج: المعاملات منتظمة، والعملاء راضون، والتقارير لا تسجل تعطلاً. غير أن موظفاً يعرف، من أين تبدأ المشكلة، ومن يُتصل به حين تعجز الشاشة عن الإجابة، وكيف يُنفذ الاستثناء من غير أن يتحول إلى أزمة.

وكلما ازدادت كفاءته، ازدادت قدرة المؤسسة على إخفاء ضعفها؛ فهو يلتقط الخطأ قبل أن يظهر في التقرير، ويرمم الإجراء قبل أن يصل إلى الإدارة، ويمنع الخسارة.

قضايا أمنية

عطلات ومناسبات موسمية

تاريخ

أسمي هذا الاعتماد "الدَّين التشغيلي البشري"؛ وهو مفهوم يقترحه كاتب هذه الاسطر لوصف ما تستدينه المؤسسة يومياً من ذاكرة شخص، وحكمه المهني وعلاقاته، وتدخلاته غير الموثقة، من غير أن تثبت ذلك في دفاترها.

لا تظهر لهذا الدين أقساط شهرية، ولا تخصم قيمته من الأرباح، لكنه يصبح مستحقاً كاملاً يوم استقالة صاحبه، أو مرضه، أو انتقاله إلى منافس. عندها لا تفقد المؤسسة موظفاً فقط؛ بل قد تفقد جزءاً من طريقتها في العمل.

يحتاج البديل إلى أشهر ليكتشف ما كان السابق يعرفه في دقائق، وقد يتبين للمساهم أو المستثمر أن بعض الأرباح لم يكن ثمرة نظام مستدام، بل عائداً خفياً على وجود إنسان لا تملكه المؤسسة إلا بعقد قابل للانتهاء.

ولهذا تفرّق المعايير الإدارية بين وجود المعلومات وقيام "نظام لإدارة المعرفة"، كما تفرّق بين استمرار النشاط في الأيام المعتادة وامتلاك "نظام لاستمرارية الأعمال". فالإجراء المكتوب يصف الطريق الطبيعي، لكنه لا يضمن أن تعرف المؤسسة كيف تتصرف إذا أُغلق الطريق، ولا أن يمتلك شخص آخر المعرفة والصلاحية والعلاقات اللازمة لفتح طريق بديل.

ولا يتعارض ذلك مع قيمة القيادة الاستثنائية. فقائد "المستوى الخامس"، في مفهوم جيم كولينز، يوجّه طموحه إلى المؤسسة وغايتها لا إلى تضخيم ذاته، وعليه، لا يكون أعظم إنجاز للقيادي أن يجعل الجميع في حاجة دائمة إليه، بل أن يحوّل خبرته إلى قدرة تبقى بعده.

غير أن فصل الرسالة عن حاملها ليس اكتشافاً إدارياً حديثاً. قال الله تعالى: "وَمَا مُحَمَّدٌ إِلَّا رَسُولٌ قَدْ خَلَتْ مِنْ قَبْلِهِ الرُّسُلُ أَفَإِنْ مَاتَ أَوْ قُتِلَ انْقَلَبْتُمْ عَلَى أَعْقَابِكُمْ".

وقال الإمام القرطبي في تفسيرها: "يجب التمسك بما أتت به الرسل وإن فُقد الرسول بموت أو قتل"، ثم قرر أن "الأديان لا تزول بموت الأنبياء".

وحين جهر أبو بكر الصديق (رضي الله عنه) بهذه الآية بعد وفاة النبي (صلى الله عليه وسلم)، لم يُعِد الرجل الذي فُقد، بل أعاد إلى الجماعة قدرتها على الاستمرار من بعده.

بقيت الفاجعة، لكن الاضطراب لم يتحول إلى انهيار؛ لأن الأصل كان أكبر من الأشخاص، والرسالة أبقى من حاملها.

لا يبدأ العلاج بكتابة مزيد من الإجراءات؛ فقد تكون المشكلة أن المؤسسة توثق العمل الذي تعرفه، وتترك بلا توثيق العمل الذي لا يعرفه إلا واحد. البداية الأذكى أن تبحث عن القرارات التي تنتظر شخصاً بعينه، والعملاء الذين لا يتصلون إلا به، والاستثناءات التي لا تتحرك إلا من هاتفه، والأخطاء التي لا يكتشفها النظام لأنه اعتاد أن يسبقها. ثم يأتي الاختبار الذي لا تجامله التقارير.

بینکنگ کے شعبے میں ایک نگرانی کا طریقہ کار "الزامی غیاب" کے نام سے جانا جاتا ہے، جس کے تحت امریکی فیڈرل ریزرو نے حساس عہدوں پر فائز افراد کو مسلسل مدت کے لیے غائب رہنے کا حکم دیا ہے، اور ان کے روزمرہ کے کام کسی دوسرے ملازم کو سونپ دیے جاتے ہیں۔ اگرچہ اس طریقہ کار کا اصل مقصد نگرانی کو مضبوط بنانا اور ایسی خلاف ورزیوں کو اجاگر کرنا ہے جن میں مرتکب کی موجودگی ضروری ہوتی ہے، لیکن اس کا منطقی نتیجہ معاشی اداروں کے لیے ایک انتہائی ذہین امتحان پیش کرتا ہے: وہ حصہ جو رک جاتا ہے، سست پڑ جاتا ہے، یا مالک کی واپسی کا انتظار کرتا ہے، وہی حصہ ہے جو ابھی تک ادارتی شکل اختیار نہیں کر پایا۔

پہلا فیصلہ یہ ہے کہ ادارہ ایک غیر معمولی شخص کو ملازم رکھے۔ دوسرا فیصلہ یہ ہے کہ اس کی غیر معمولیت کو تقسیم شدہ علم، قابلِ متبادل شخص، ایسے تعلقات میں تبدیل کیا جائے جو ادارے کی ملکیت میں ہوں، اور ایک ایسا نظام تشکیل دیا جائے جو صحیح دکھنے کے لیے کسی ہیرو کا محتاج نہ ہو۔ ایسی کمپنی جو صرف اپنے ملازم کی موجودگی میں چلتی ہے، اس کا مالک نہیں ہوتی؛ بلکہ وہ شخص اس کی تسلسل کا مالک ہوتا ہے۔

خطرہ اس بات کا نہیں کہ ہنرمند شخص چلا جائے، بلکہ اس بات کا ہے کہ ہمیں اس دن کا پتہ چلے کہ جب وہ چلا جائے تو ہمیں احساس ہو کہ ادارے کا ایک حصہ اس کے نام پر رجسٹرڈ تھا، نہ کہ اس کی کتابوں میں۔

$ کویتی مصنف