تنظیمِ بیمہ: شکایات کی وصولی اور فیصلہ کرنے کی نئی طریقہ کار

- شکایت کا حتمی فیصلہ پیش کرنے کے لیے زیادہ سے زیادہ 3 کاروباری دن

- 7 دن گزرنے کے بعد یونٹ کو شکایت کی سطح بلند کرنے کی اجازت، زیادہ سے زیادہ 30 دن تک

- سال بھر میں 15 سطح بلند شدہ شکایات کمپنی کے خلاف جوابدہی کا تقاضا کرتی ہیں

- شکایات کی کمیٹی کے فیصلوں کے خلاف اپیل 30 کاروباری دنوں کے اندر

- کمپنیوں کو شکایات کی نگرانی کے لیے ایک ذمہ دار اور متبادل مقرر کرنے کا پابند بنانا

ٹریڈ انشورنس ریگولیٹری یونٹ نے شکایات کی وصولی اور ان کے حتمی فیصلے کے طریقہ کار کو منظم کرنے کے حوالے سے ایک نیا حکم جاری کیا ہے، جس میں شکایات کو منظم کرنے کا نیا طریقہ کار شامل ہے، اور اس حوالے سے سابقہ تمام احکامات منسوخ کر دیے گئے ہیں۔ اس نئے حکم میں یہ بھی طے کیا گیا ہے کہ شکایت دائر کیے جانے کی تاریخ سے لے کر اس کے حتمی فیصلے کے لیے زیادہ سے زیادہ 3 کاروباری دن ہوں گے، اور 7 دن گزرنے کے بعد اسے یونٹ کے پاس سطح بلند کر کے بھیجا جا سکتا ہے، بشرطیکہ سطح بلند کرنے کی مدت شکایت دائر کیے جانے کی تاریخ سے 30 دن سے زیادہ نہ ہو، اور ایسی کمپنی جس کے خلاف 15 سطح بلند شدہ شکایات جمع کروائی گئی ہوں، اسے جوابدہ ٹھہرایا جائے گا۔

حکم نامے میں یونٹ کے پاس شکایات کی پیشی، ان کی نگرانی، متعلقہ معلومات کا تبادلہ اور ان کا فیصلہ کرنے کے لیے ایک الیکٹرانک نظام قائم کرنے کا بھی احاطہ کیا گیا ہے، جو مفاد رکھنے والے افراد کی جانب سے لائسنس یافتہ کمپنیوں کے خلاف دائر کی جانے والی شکایات سے متعلق ہوگا، اور ہر شکایت کے لیے ایک مخصوص ریکارڈ اور حوالہ نمبر مقرر کیا جائے گا۔

حکم نامے میں شکایات اور متعلقہ دستاویزات کی پیشی کے لیے الیکٹرانک نظام کے ذریعے تصدیق کی خاصیت کا استعمال لازمی قرار دیا گیا ہے، جو پبلک انفارمیشن ایڈمنسٹریشن اتھارٹی کی جانب سے 'ہویتھی' ایپ یا دیگر سرکاری ویب سائٹس اور ایپس کے ذریعے فراہم کی جاتی ہے، چاہے شکایت دائر کرنے والا شخص خود ہی یہ کام کرے یا کسی وکیل، ولی، سرپرست یا قانونی نمائندے کے ذریعے، اور اس کے ساتھ اس کی حیثیت اور شکایت کے موضوع کو ثابت کرنے والی دستاویزات منسلک کرنا لازمی ہیں، اور اس مخصوص راستے کے علاوہ کسی بھی طرح سے پیش کی گئی شکایات یا دستاویزات قبول نہیں کی جائیں گی۔

اگر شکایت کسی کمپنی، وزارت یا حکومتی اداروں اور تنظیموں کی جانب سے دائر کی جائے جو فتویٰ اور قانونی امور کی نمائندگی کرتی ہیں، تو ان کی پیشگی تحریری اجازت حاصل کرنا لازمی ہے، اور تفویضِ اختیار اور اجازت نامہ منسلک کرنا ہوگا، جس میں یہ بھی واضح کیا جائے کہ شکایت کے موضوع کے حوالے سے کوئی عدالتی مقدمہ زیرِ سماعت نہیں ہے۔

حکم نامے میں شکایت کی جانے والی فریق کو شکایات کی باقاعدہ نگرانی، شکایت دائر کرنے والے کے ساتھ انشورنس کے تعلقات کی تصدیق، ان کا فیصلہ کرنے کے لیے ضروری دستاویزات کی درخواست، اور نئی شکایت آنے پر مکمل دعویٰ کا فائل پیش کرنے کا پابند بنایا گیا ہے، جس میں وہ تمام دستاویزات شامل ہوں جن کی بنیاد پر دعویٰ قبول یا مسترد کیا گیا تھا، اور ہر دستاویز کے حوالے سے وضاحت بھی شامل ہو۔

اس نے دستاویزات کی واضح اور پڑھنے میں آسان شکل میں پیشی، ان کے تمام صفحات کو بغیر کسی اجزاء کے مکمل کرنے، غیر ملکی زبان میں تحریر ہونے کی صورت میں سرکاری ترجمہ فراہم کرنے، اور ان کی واضح درجہ بندی اور ترتیب دینے پر زور دیا ہے۔

فیصلے میں شکایت پر حتمی فیصلہ کرنے کی آخری مدت پیش کرنے کی تاریخ سے زیادہ سے زیادہ 3 کاروباری دن مقرر کی گئی ہے، جس میں حقائق کا بیان، قبول یا مسترد کرنے کی وجوہات، بیماتی اور قانونی اسناد، اور مؤید دستاویزات کے ساتھ ساتھ، اگر موجود ہوں، تو معاوضے کے حساب کی بنیادیں بھی شامل ہونی چاہئیں۔

فیصلے نے شکایت کرنے والے کو، اگر وہ شکایت کی گئی ادارے کے اقدامات سے مطمئن نہ ہو، تو شکایت کو الیکٹرانک نظام کے ذریعے انشورنس ریگولیٹری یونٹ کو بڑھانے کا حق دیا ہے، جس کی پیش کرنے کی تاریخ سے 7 دن گزرنے کے بعد اور زیادہ سے زیادہ 30 دنوں کے اندر، اور اگر یہ مدت طے ہو جائے تو شکایت خود بخود بند کر دی جائے گی۔

فیصلے نے شکایات کی کمیٹی کو شکایات کے حوالے سے فیصلے جاری کرنے کا اختیار دیا ہے، چاہے وہ ان پر فیصلہ کرے، انہیں محفوظ کرے یا بند کرے، اور ان کے فیصلے لازمی ہوں گے اور الیکٹرانک نظام کے ذریعے شائع کیے جائیں گے، نیز کمیٹی کو ضروری دستاویزات اور معلومات کی تکمیل کی درخواست کرنے کا اختیار دیا گیا ہے، جسے شکایت کرنے والے سے مقررہ مدت میں حاصل کیا جائے گا۔

شکایات کے ساتھ پیش کی گئی فہرستوں اور میٹرنگ رپورٹوں کے حوالے سے، فیصلے نے قانون نمبر (39) کی 2014 کی دفعات کی پابندی کو لازمی قرار دیا ہے، جس میں فہرستیں عربی زبان میں تیار کی جائیں گی، اور دوسری زبان کا استعمال بھی جائز ہے، اور ان میں خدمت یا سامان فراہم کرنے والے کی معلومات، اس سے رابطے کے ذرائع، خدمت یا سامان کی تفصیلات اور اس کی قیمت، فہرست یا رپورٹ کا نمبر اور جاری کرنے کی تاریخ شامل ہونی چاہیے، اور ان میں کوئی حذف یا کٹوتی یا ترمیم نہیں ہونی چاہیے۔

فیصلے نے کچھ ایسی صورتوں کی نشاندہی کی ہے جن میں شکایت بند کی جا سکتی ہے، جن میں شامل ہیں: شکایت کا ایسے اداروں کے خلاف پیش کیا جانا جو ریگولیٹری یونٹ کی نگرانی کے تحت نہیں ہیں، یا اس کا مخصوص مفہوم یا بیماتی تعلق نہ ہونا، یا اس کی بددیانتی ثابت ہونا، نیز ایسی شکایات جو ریگولیٹری یونٹ کی نگرانی کے تحت اداروں کے درمیان تنازعہ پر مبنی رقم کی واپسی سے متعلق ہیں اور ان پر حتمی عدالتی فیصلے نہیں آئے ہیں۔

اس کے علاوہ، شکایات میں ریگولیٹری یونٹ کے تحت اداروں کے ملازمین کے اپنے اعلیٰ افسران کے خلاف شکایات، بار بار پیش کی جانے والی شکایات جن میں نئے حقائق شامل نہ ہوں، یا جن میں شکایت کرنے والے کی قانونی حیثیت کی تصدیق کے لیے دستاویزات اور منسلکات شامل نہ ہوں، نیز ایسی شکایات جو قانون نمبر (71) کی 2020 کے تحت دیوالیہ پن کے اقدامات کے تحت کمپنی سے متعلق ہوں، شامل ہیں۔

فیصلے نے افراد اور لائسنس یافتہ کمپنیوں کو لائسنس یافتہ کمپنیوں کے خلاف شکایت کرنے کی اجازت دی ہے، اگر وہ بغیر کسی قانونی وجہ کے شکایت کرنے والے کے حق میں جاری ہونے والے حتمی عدالتی حکم کی پابندی کرنے سے انکار یا تاخیر کریں۔

ان صورتوں میں شکایات کی کمیٹی کا کردار صرف انکار کرنے والی کمپنی کو متعلقہ انتظامیہ کے حوالے کرنا ہے تاکہ انشورنس ریگولیٹری قانون کی دفعات (52) اور (55) کے مطابق قانونی اقدامات کیے جائیں۔

اس قسم کی شکایات کی قبولیت کے لیے یہ شرط ہے کہ حکم حتمی ہو اور کسی کمپنی کے خلاف صادر ہوا ہو، اور اس کے نفاذ کو روکنے کا کوئی حکم صادر نہ ہوا ہو، اور متعلقہ ادارے میں نفاذ کا کیس کھلا ہو، اور نوٹس کی اشاعت کی تاریخ سے کم از کم ایک ماہ گزر چکا ہو، جبکہ کمپنی نفاذ سے انکار کرتی رہے، اور اسی حکم کے حوالے سے پہلے کوئی شکایت دائر نہ کی گئی ہو، سوائے اس کے کہ نئی حقائق سامنے آئے ہوں۔

قرارداد نے ہر متعلقہ شخص کو شکایات کی کمیٹی کے فیصلوں کے خلاف اپیل کمیٹی کے سامنے اپیل کرنے کا حق دیا ہے، جس کے لیے فیصلے کی تاریخ سے 30 کاروباری دن کے اندر اندر اپیل کی جا سکتی ہے۔ اپیل کمیٹی کے فیصلوں کو متعلقہ اشخاص کو نظام کے ذریعے الیکٹرانک طریقے سے مطلع کیا جائے گا، اور اسے منسلک کرنے کے ساتھ ہی اسے موصول اور نافذ العمل سمجھا جائے گا۔

اسی طرح، لائسنس یافتہ کمپنیوں کو شکایات کے صارفین سے نمٹنے کے لیے تحریری طریقہ کار کے رہنما دستاویزات تیار کرنے اور انہیں اپ ڈیٹ کرنے پر مجبور کیا گیا ہے، اور انہیں اپنی ویب سائٹس پر شائع کرنا ہوگا، جس میں شکایات جمع کروانے، وصول کرنے، آرکائیو کرنے، نمبرنگ کرنے، صارفین کو وصولی کی اطلاع دینے، ان کا علاج اور حل کرنے، اور تحقیقات کے نتائج سے آگاہ کرنے کے طریقہ کار شامل ہوں گے۔

قرارداد نے کمپنیوں کو شکایات کی پیروی کے لیے ایک ذمہ دار اور اس کا متبادل مقرر کرنے پر بھی مجبور کیا ہے، دونوں کو کویت میں مقیم ہونا چاہیے، اور ان کے نام یونٹ کو فراہم کرنے ہوں گے، اور جب بھی یونٹ مانگے تو ڈیٹا کو اپ ڈیٹ کیا جائے گا۔

مخالفتوں کے حوالے سے، قرارداد میں کمپنیوں کی قانونی ذمہ داریوں کا ذکر کیا گیا ہے، جن میں سے ایک یہ ہے کہ مقررہ مدت کے اندر مطالبے کا مکمل کیس پیش نہ کیا جائے، یا ناقص، غیر واضح، یا غیر مکمل شکل میں پیش کیا جائے، یا کمیٹی کے مقررہ اوقات میں دستاویزات مکمل نہ کی جائیں، یا کمپنی کے فیصلوں کے نفاذ سے انکار کیا جائے۔

اسی طرح، یہ بھی سمجھا گیا ہے کہ اگر کسی شکایت کی گئی ادارے کے خلاف ایک کیلنڈر سال کے دوران 15 شکایات کی سطح پر بڑھائی جائیں، جن میں سے شکایت کنندہ کے حق میں فیصلے صادر ہوں، تو یہ جوابدہی کی وجوہات میں سے ایک ہے۔

یونٹ کو شکایت کی گئی ادارے پر ہر ایسی شکایت کے لیے انتظامی جرمانہ عائد کرنے کا اختیار دیا گیا ہے جس کی سطح بڑھائی گئی ہو اور اس میں کوتاہی یا مقررہ ذمہ داریوں کی پابندی نہ کرنے کا ثبوت ملے، اور جرمانہ ڈسپلنری کونسل کے فیصلے کے تحت عائد کیا جائے گا، اور اس کی رقم کو کمپنی کو اس کی اطلاع دینے کی تاریخ سے 15 دن کے اندر یونٹ میں جمع کرایا جائے گا۔

نئے قرارداد نے قرارداد نمبر (1/2022) کو شکایات کی وصولی اور ان پر فیصلہ کرنے کے طریقہ کار کے تنظیم کے حوالے سے، اور قرارداد نمبر (6/2023) کو اس کے کچھ احکامات میں اضافہ اور ترمیم کے حوالے سے، اور ہر اس حکم کو منسوخ کر دیا ہے جو نئے قرارداد کے ساتھ متصادم ہو، اور اسے اس کی تاریخ سے نافذ العمل سمجھا جائے گا اور سرکاری گزٹ میں شائع کیا جائے گا۔