بینک کا تجویز کردہ بل جس میں صارفین کی شکایات کے حل کے لیے مدت میں اضافہ کیا گیا ہے

اس حوالے سے ایک بینکنگ تجویز سامنے آئی ہے کہ شکایات کے انتظام کے نظام «CRS» میں مدد کی مدت کے حوالے سے ترمیم کی جائے، جس کے تحت ایک ایسی میکانزم اپنائی جائے جو رجسٹریشن کی تاریخ کے اگلے کاروباری دن سے شروع ہو، تاکہ شکایت داخل کرنے کا دن 5 کاروباری دنوں کی مدت میں شامل نہ کیا جائے۔ یہ اقدام کویت کے مرکزی بینک میں شکایات کی مدت کے حساب کے لیے استعمال ہونے والی میکانزم کے ہم آہنگ ہے۔

لیکن بینکنگ کے لحاظ سے کیا تبدیلی آئی جس نے بینکوں کو اپنی دی گئی مدد کی مدت میں ایک اضافی کاروباری دن بڑھانے کی تجویز دینے پر مجبور کیا؟

ابتدائی طور پر یہ واضح کرنا ضروری ہے کہ «مرکزی» نے ماضی کے مئی کے آغاز میں کویتی بینکوں کو ہدایت دی تھی کہ وہ گاہکوں کی شکایات کے جواب دینے کے لیے مقررہ مدت کو 15 دن سے کم کر کے صرف 5 کاروباری دنوں تک محدود کریں، جبکہ انہیں شکایات کے علاج کی معیار کو بہتر بنانے اور گاہکوں کی رضامندی کی پیمائش کے لیے دورانیہ کارکردگی کے اشاریوں کو ترقی دینے پر بھی مجبور کیا گیا۔

تاہم، عملی نفاذ (4 ماہ) کے بعد شکایات کے انتظام کے نظام کے پہلے اپڈیٹ میں یہ دیکھا گیا کہ سرکاری شکایت کی تاریخ اس کے رجسٹریشن کے اگلے کاروباری دن سے شمار کی جاتی تھی، لیکن نظام کے بعد کے اپڈیٹ کے مطابق، شکایت کی تاریخ اب نظام میں داخل ہونے کے اسی دن سے شمار ہونے لگی ہے۔

اس بنیاد پر، بینکنگ کا نقطہ نظر یہ ہے کہ فی الحال نافذ عمل میکانزم شکایت کے مطالعے کی معیار اور کارکردگی پر منفی اثر انداز ہو سکتی ہے، خاص طور پر پیچیدہ معاملات میں جن کے لیے تجزیہ اور جامع اور درست جواب تیار کرنے کے لیے کافی وقت کی ضرورت ہوتی ہے۔ یہ تجویز سرکاری شکایات کے علاج کے لیے وقت کی مدت کے حساب کی میکانزم کے مطالعے کی بنیاد پر دی گئی ہے۔

اس کے علاوہ، بینکوں کے نقطہ نظر میں ایک دوسرا عملی سبب بھی موجود ہے جو اگلے کاروباری دن سے مدت شروع کرنے کی اہمیت پر زور دیتا ہے، کیونکہ کچھ سرکاری شکایات کاروباری دن کے آخری اوقات میں یا بعض اوقات سرکاری اوقات کے اختتام سے دو گھنٹے یا اس سے کم وقت پہلے موصول ہوتی ہیں، جس سے بینکوں کے متعلقہ اداروں کو اسی دن تحقیق اور جاंच کے اقدامات شروع کرنے کے لیے کافی وقت نہیں مل پاتا۔ اگر تاخیر سے موصول ہونے والی شکایت کے دن کو 5 دنوں کی مدت میں شامل کیا جائے، تو اس کے علاج کی حقیقی مدت 4 کاروباری دن رہ جاتی ہے، اور نتیجتاً مدت کا ایک مکمل دن ضائع ہو جاتا ہے۔

اسی نقطہ نظر سے بینکوں نے «مرکزی» سے درخواست کی ہے کہ وہ شکایت کی رجسٹریشن کی تاریخ کے اگلے کاروباری دن سے مدت کے حساب کو اپنانے پر غور کریں اور اسے «CRS» نظام میں پہلے اپڈیٹ میں نافذ عمل میکانزم کے مطابق لاگو کریں، تاکہ شکایت داخل کرنے کا دن 5 کاروباری دنوں کی مدت میں شامل نہ کیا جائے، اس بات کو یقینی بنانے کے لیے کہ ناظم ریگولیٹری کے پاس شکایات کی مدت کے حساب کے لیے استعمال ہونے والی میکانزم کے ساتھ ہم آہنگی قائم ہو اور نفاذ میں یکسانیت برقرار رہے۔

کویتی مرکزی بینک کے موجودہ رہنما اصولوں کے مطابق، اگر بینک گاہک کو شکایت کا فارم فراہم نہ کرے یا گاہک کی طرف سے دائر کردہ شکایات پر مقررہ مدت کے اندر تحریری جواب نہ دیا جائے، تو انفرادی گاہک الیکٹرانک فارم استعمال کر کے شکایت دائر کر سکتے ہیں۔

1 - کاروباری دن کے اختتام سے پہلے موصول ہونے والی شکایات مدت کو کم کرتی ہیں

2 - شکایات کا علاج ان کی رجسٹریشن کے دن سے شروع کرنے سے جوابات کی معیار پر دباؤ بڑھتا ہے