हुवाइला «अल-राय»लाई: ६ सार्वजनिक हितकारी संस्था र ६ चरितार्थ संस्था... समाधान र बन्दका लागि

- हाम्रा दरवाजा खुला छन्... तर कसैले पनि कानुनभन्दा माथि नै अनुरोध गर्न सक्दैन वा आफ्नो स्वार्थका लागि विशेषाधिकार पाउन सक्दैन

- कार्यको गतिशीलताले कानुनलाई छोटो बनाउँदैन... तर जटिलतालाई मात्र छोटो बनाउँछ

- सहकारी कानुनको अद्यावधिक... र सुधारका लागि अस्थायी प्रशासन, नाम परिवर्तनका लागि होइन

- सहकारी संस्थाहरूको खर्च र आपूर्तिकर्ताहरूको प्रमाणिकरण तथा पारदर्शिता बढाउन एकीकृत प्लेटफर्म

- सहकारी संस्थाहरूको केन्द्रीय बजारमा कियोस्कहरूको लगानीका लागि शर्त र नियमहरू

- उच्चतम लगानी मूल्य भएका व्यक्तिलाई अनुदान दिने र 50% कियोस्कहरू उद्यमीहरूका लागि आरक्षित गर्ने

- मसँग सम्पर्क गर्दा समस्याको अस्तित्वबारे मलाई थाहा हुन सक्छ, तर यसले कानुन परिवर्तन गर्दैन नै अनर्ह अधिकार प्रदान गर्दैन

- नागरिकको नजिकी अधिकारीको नजिकी हुनु हुँदैन, यदि यसले नागरिकहरू बीच न्याय र समानताको खेद गर्छ भने

- म कुनै पनि निर्णय लिने डराउँदैन जुन म सही मान्छु र कुवेत र नागरिकको हितमा हुन्छ

- धेरै पटक नागरिकले कुनै विशेषाधिकार माग्दैनन्, तर आफ्नो अधिकारको पुष्टि गर्न चाहन्छन्

- म प्रत्येक नागरिकलाई भन्छु... हाम्रो दरवाजा खुला छ, तपाईंको आवाज सुनिन्छ, तपाईंको अनुरोध गम्भीरतापूर्वक लिइन्छ र तपाईंको टिप्पणी हाम्रो सम्मानको विषय हो

- प्रमुख अधिकारीहरू, 'तवासुल' र नागरिक सेवा च्यानलहरू मार्फत गुनासो अनुगमन गर्ने प्रत्यक्ष तन्त्र

- क्षेत्रीय अनुभवले रिपोर्टहरूले देखाउने कुरा देखाउँदैन... र भ्रमण निर्णय निर्माणको माध्यम हो

- सफलता निर्णयहरूको संख्याले मापन गरिँदैन, तर नागरिकले प्रत्यक्ष रूपमा अनुभव गर्ने प्रभावले मापन गरिन्छ

सामाजिक कार्य मन्त्रालयले सहकारी क्षेत्रमा शासन, प्रशासनिक दक्षता, शेयरधारकहरूको सम्पत्ति संरक्षण, सहकारी संस्थाहरूको संस्थागत र सेवा वातावरणको विकास, र सम्बन्धित कानुनहरूको अद्यावधिक गर्ने उद्देश्यले विधायी, नियामक, निगरानी र विकास सम्बन्धी उपायहरूको सङ्कलन कार्यान्वयन गर्न जारी राखेको छ।

यस सन्दर्भमा, सामाजिक कार्य, परिवार र बालबालिका मन्त्री डा. अम्थाल अल-हौइले नागरिक र उनीहरूका गुनासोसँगको सम्बन्धमा केन्द्रिय सिद्धान्त अपनाएकी छन्, जसको अर्थ हो 'नागरिकको लागि दरवाजा बन्द नगरिने, र कानुनको खेदमा खुल्ने पनि होइन'। उनले नागरिक र प्रशासन बीचको स्वस्थ सम्बन्ध अधिकार, जानकारी र पारदर्शितामा आधारित हुनुपर्ने, विशेषाधिकारमा होइन, र 'कार्यको गतिशीलताले कानुनलाई छोटो बनाउँदैन, तर जटिलतालाई मात्र छोटो बनाउँछ' भन्ने कुराको जोड दिइन्।

'अल-राई' सँगको अन्तर्वार्तामा अल-हौइले आफ्नो लागि सफलताको मापदण्ड निर्णय वा सूचनाहरूको संख्या नभई नागरिकले प्रत्यक्ष रूपमा अनुभव गर्ने प्रभावको मात्रा भएकोमा जोड दिइन्, र सोध्छिन्: हामीले उनको कति समय बचायौं? हामीले कति पटकको भ्रमण छोटो बनायौं? र कति सेवाहरू अझ सजिलो र छिटो भए?

उनले लक्ष्य छोटोमा 'कम समय, सरल प्रक्रिया, र मानवीय र गुणस्तरीय सेवा' प्राप्त गर्नु भएको बताइन्, र पुष्टि गरिन्: 'हामी नागरिकलाई विकासबारे सुन्ने चाहँदैनौं... तर हामी चाहन्छौं कि उनीहरूले यसलाई प्रत्यक्ष रूपमा अनुभव गरून्'।

अल-हौइले सहकारी क्षेत्रमा अस्थायी प्रशासन सुधार र त्रुटि समाधानको उपकरण हुनुपर्ने, केवल नाम परिवर्तनको होइन, भन्ने कुराको पुष्टि गरिन्, र जिम्मेवारी सम्हाल्ने व्यक्तिले कार्य योजना, मापनयोग्य नतिजा, निगरानी र जवाफदेहितासँग सामना गर्नुपर्नेमा जोड दिइन्।

उनले भनिन्: 'वास्तविक सुधार एक्लै निर्णय वा अस्थायी उपायमा आधारित हुँदैन, तर कानुन निर्माणबाट सुरु हुने, छनोट र प्रशासनको गुणस्तरबाट गुज्रने, र नतिजा मापन र जवाफदेहितामा समाप्त हुने एकीकृत प्रणालीमा आधारित हुन्छ'।

अल-हौइले मन्त्रालयले केही सहकारी संस्थाहरूमा आर्थिक र प्रशासनिक उल्लंघनहरू सम्बन्धमा न्यायालयमा नयाँ लहरको मुद्दा दर्ता गर्ने विषयमा अध्ययन गरिरहेको खुलाइन्।

अल-हौइले सहकारी संस्थाहरूको केन्द्रीय बजारमा कियोस्कहरूको लगानीका लागि शर्त र नियमहरू निर्धारण गरेको घोषणा गरिन्, जुन नगर परिषदले यसका लागि क्षेत्र आरक्षित गर्ने सहमतिको प्रकाशमा गरिएको हो, जसले यसको उचित उपयोग सुनिश्चित गर्छ र निगरानी र पारदर्शिता बढाउँछ।

उनीले उल्लेख गरिन् कि उक्त निर्णयले अनुमतिप्राप्त गतिविधिहरू र क्षेत्रहरूका नियमहरू तोक्छ, जसअनुसार सहकारी संस्थाहरूले स्टलहरूको वितरणका लागि योजनाहरू तयार पार्नुपर्छ र लगानीका लागि प्रस्तावहरू पेस गर्नुअघि आवश्यक अनुमति र लाइसेन्सहरू प्राप्त गर्नुपर्छ। प्रक्रियाको अन्त्यमा, सर्तहरू पूरा गर्ने प्रस्तावहरूमध्ये सबैभन्दा उच्च लगानीको मूल्य प्रस्ताव गर्ने व्यक्तिलाई सम्बन्धित कार्य सौपिनेछ। साथै, सहकारी संस्थाहरूले कुल स्टलहरूको कम्तीमा ५० प्रतिशत साना उद्यमहरूका मालिकहरू र प्रारम्भिक उद्यमीहरूलाई आरक्षित राख्नुपर्छ, र नयाँ नियमहरूअनुसार विद्यमान स्टलहरूको गणना र अवस्था समायोजन गर्न तीन महिनाको समय दिइएको छ।

उनीले थप उल्लेख गरिन् कि मन्त्रालयले सहकारी संस्थाहरूका सबै कार्यहरू, खर्च र आपूर्तिकर्ताहरू समेटेर एक समग्र प्लेटफर्म स्थापना गर्न पनि काम गरिरहेको छ, जसले पारदर्शिता र निगरानीको स्तर बढाउँछ र अनुगमन क्षमतालाई सुदृढ बनाउँछ।

खुला ढोका नीतिको महत्त्वबारे कथन गर्दै, अल-हौइलाले यसलाई सार्वजनिक अधिकारीको जवाफदेहिताको आधारभूत भागको रूपमा लिने गरेको बताइन्, र नागरिकको अधिकार हो कि उसले आफ्नो कुरा सुन्ने व्यक्तिलाई पाओस्, र सरकारी निकायको कर्तव्य हो कि उसले नागरिकको कुरा सुन्नुपर्छ र उसको अनुरोध गम्भीरतापूर्वक अध्ययन गर्नुपर्छ।

उनीले थपे कि मन्त्रालय र यसका अधीनस्थ निकायहरूले दैनिक रूपमा मानिसहरूको जीवनसँग प्रत्यक्ष रूपमा सम्बन्धित सामाजिक र मानवीय मुद्दाहरूसँग व्यवहार गर्छन्, र यससँग सम्बन्धित धेरै व्यक्तिहरू सबैभन्दा बढी आवश्यकता भएका वर्गका हुन् वा लामो समयसम्म पर्खाइ गर्न सक्ने अवस्था नभएका व्यक्तिसँग भेटिन्छन्।

उनीले भनिन्: “कतिपय पटक नागरिकहरूले अपवाद खोज्दैनन्, बरु आफ्नो समस्या सुन्ने, आफ्नो अवस्था बुझ्ने र सही बाटो देखाउने व्यक्तिलाई खोज्छन्। हाम्रो जवाफदेहिता यहाँ यो हो कि हामीले उनको पीडामा पर्खाइ वा प्रशासनिक जटिलता थप्नु हुँदैन।”

उनीले थपे: “मलाई नागरिकले आफ्नो अनुरोध वा गुनासो पुर्‍याउनुमा कुनै समस्या देखिँदैन... अन्त्यमा महत्त्वपूर्ण कुरा यो हो कि अनुरोध कसले पुर्‍यायो, बरु: के उसको अधिकार छ? के उसको समस्या समाधान गर्न सकिन्छ? र कानुनले के अनुमति दिन्छ?”

धेरै अनुरोध र गुनासोहरूको अनुगमन कसरी गर्ने भन्नेबारेमा, अल-हौइलाले स्पष्ट पारिन् कि मन्त्रालय र यसका अधीनस्थ विभिन्न निकाय र क्षेत्रहरूका नेतृत्व र अधिकारीहरूसँग प्रत्यक्ष कार्यप्रणाली स्थापना गरिएको छ, साथै प्राप्त हुने अनुरोधहरूलाई छिटो र व्यवस्थित रूपमा अघि बढाउन र अनुगमन गर्न विशेष च्यानल र कार्य समूहहरू पनि स्थापना गरिएका छन्।

उनीले थपे कि मन्त्रालयले नागरिक र आवेदकहरूसँग सम्पर्कका लागि धेरै च्यानलहरूको प्रयोगमा जोड दिएको छ, चाहे सरकारी “तावासुल” प्लेटफर्म मार्फत, व्यक्तिगत भेटघाट, मन्त्रालय र यसका अधीनस्थ निकायहरूमा नागरिक व्यवस्थापन र सेवा विभागहरू, वा इमेल, फोन नम्बर र प्रत्यक्ष सम्पर्क च्यानलहरू मार्फत, जसले अनुरोध, गुनासो वा रिपोर्ट सम्बन्धित निकायसम्म पुर्‍याउनका लागि धेरै माध्यमहरू उपलब्ध गराउँछ।

उनीले पुष्टि गरिन् कि यी च्यानलहरूबाट आउने कुनै पनि कारोबार, गुनासो, प्रश्न वा मानवीय अवस्था उनको व्यक्तिगत स्तरमा रहँदैन, बरु यसलाई अध्ययन गर्न र यसबारेमा जानकारी दिन सम्बन्धित अधिकारी वा टोलीलाई पठाइन्छ, र तत्काल हस्तक्षेप आवश्यक पर्ने अवस्थाहरूलाई उनको प्रकृति र कानुन अनुसार अनुगमनमा आवश्यक छिटोपन दिइन्छ।

व्यक्तिगत रूपमा अधिकारीसँग सम्पर्कले अनुरोधकर्तालाई अन्यहरूभन्दा बढी लाभ दिन्छ भन्ने धारणाको जवाफमा, अल-हौइलाले भनिन्: “मेरोसँग सम्पर्कले मलाई समस्याको अस्तित्वबारे जानकारी दिन सक्छ, तर यसले कानुन परिवर्तन गर्दैन र अयोग्य अधिकार प्रदान गर्दैन।”

उनीले थपे कि नागरिक वास्तवमा अधिकारधारी हुन सक्छन्, तर उनको कारोबार अवरुद्ध छ, वा उनले सही निकाय पहिचान गर्न सकेका छैनन्, वा व्याख्या वा उत्तरको आवश्यकता छ, वा मानवीय अवस्थामा छन् जसमा उनको अवस्था सम्बन्धित पक्षसम्म छिटो पठाउनुपर्ने हुन्छ। यहाँ अधिकारीको भूमिका अनुगमन गर्ने, अनावश्यक प्रशासनिक जटिलता हटाउने र कानुनी ढाँचा र निर्धारित प्रक्रियाअनुसार प्रत्येक अधिकारधारीले आफ्नो अधिकार प्राप्त गर्न सक्ने सुनिश्चितता दिने हो।

उनीले जोड दिइन् कि यदि अनुरोध कानुनविपरीत छ भने, त्यो मन्त्रीसम्म प्रत्यक्ष रूपमा पुगेको भए पनि वैध हुँदैन, र अधिकारीको नागरिकसँग नजिकीले नागरिकहरू बीच न्याय र समानताको खर्चमा हुनु हुँदैन।

उनी भनिन्, “जबसम्म कानुन र अधिकार क्षेत्रमा आधारित हुन्छ, म कुवेत र नागरिकको हितमा हुने जुनसुकै निर्णय सही मान्छु र त्यसलाई लिने डराउँदिन। हामी प्रत्येक निर्णयमा परमेश्वरलाई आफ्नो आँखासमू राख्छौं, र अन्य कुनै पनि विचारभन्दा पहिले देश र नागरिकको हितलाई सम्झन्छौं। हामी परमेश्वर र नेतृत्वसमक्ष दिने शपथ अनुसार, ईमान्दारिता, निष्पक्षता र जवाफदेहीताका साथ जिम्मेवारी पूरा गर्न प्रतिबद्ध छौं। नागरिकको सुनुवाइका लागि सबै ढोका खुला छन्, तर कानुनको पार गर्न कुनै ढोका खुला छैन। अन्तिम निर्णायक सधैं न्याय र कुवेतको हित हुन्छ।”

नागरिकहरूले अधिकारीहरूलाई प्रस्तुत गर्ने अनुरोधहरूको प्रकृतिबारे, अल-हौइलाईले भनेकी छ कि ती स्पष्ट रूपमा परिवर्तन भएका छन्। उनीहरूले उल्लेख गरिन् कि आज कुवेती नागरिकमा कानुनी र प्रशासनिक सचेतना बढी छ, र मन्त्रालयसँग सम्पर्क गर्ने अधिकांशले अधिकारीले के गर्न सक्ने भन्ने सीमा बुझ्छन्, र जुनसुकै अनुरोधले पनि कानुन र नियममा आधार पाउनुपर्छ।

उनीहरूले थपेकी छ कि धेरै अवस्थामा नागरिकले कुनै विशेष छुट माग्दैनन्, बरु आफ्नो अधिकार पुष्टि गर्न, आफ्नो कार्यालयको कार्यमा ढिलाइको कारण जान्न, जवाफ पाउन, सेवाबारे टिप्पणी पुर्याउन, वा वास्तवमै आफ्नो हकदार अधिकार प्राप्त गर्न चाहन्छन्।

अल-हौइलाईले क्षेत्रीय अनुगमनको महत्त्वलाई जोड दिइन्, र भनिन्, “क्षेत्रले सधैं रिपोर्टहरूले देखाउने कुरा देखाउँदैन,” र अधिकारीले आफ्नो डेस्कबाट मात्र पूर्ण चित्र देख्न सक्दैनन्।

उनीहरूले स्पष्ट पारिन् कि जब अधिकारीले कार्यस्थल भ्रमण गर्छन् र लामो समयदेखि पर्खाइमा रहेका नागरिक वा आफ्नो काममा बाधा पुर्‍याउने प्रक्रियासँग सामना गरिरहेका कर्मचारीको सुनुवाइ गर्छन्, तब उनीहरूले समस्यालाई कागजमा देखिने जस्तो होइन, वास्तविकतामा जस्तो देख्छन्।

उनीहरूले थपेकी छ कि क्षेत्रीय भ्रमणले दोहोर्‍याउन आवश्यक नभएको कागजात, छोटो गर्न सकिने चरण, वा नागरिक र कर्मचारीको समय खर्च गर्ने तर वास्तविक मूल्य थप्दैनको प्रक्रियाहरू पत्ता लगाउन सक्छन्।

कुनै पनि विकास कार्यको सफलताको वास्तविक मापदण्डबारे, अल-हौइलाईले भनिन् कि आधार “नागरिकले महसुस गर्ने प्रभाव” हो, र थपेकी: “हामीले कति निर्णय जारी गरेका छौं, कति नियमहरू विकास गरेका छौं, वा कति समितिहरू गठन गरेका छौं भन्ने कुरा महत्त्वपूर्ण छैन; वास्तविक प्रश्न हो: नागरिकका लागि के परिवर्तन भयो?”

उनीहरूले थपेकी: “मैले चाहन्छु कि नागरिकले संस्थाबाट जाँदा आफूले सुन्ने कसैलाई पाएको, आफ्नो समयको सम्मान गरिएको, र आफ्नो कार्यालयको कार्य केवल एक नम्बर नभएको महसुस गर्छन्। हामीले नागरिकलाई विकासबारे सुनाउन चाहँदैनौं... बरु हामी चाहन्छौं कि उनीहरूले त्यसलाई अनुभव गरून्।”

अल-हौइलाईले प्रशासनको आफ्नो दार्शनिक दृष्टिकोण यसरी सारांश गरिन्: “हामीले बढी सुन्नुपर्छ, बढी क्षेत्रमा जानुपर्छ, निर्माणकारी आलोचना स्वीकार्नुपर्छ, हाम्रा कर्मचारीहरूलाई सशक्त बनाउनुपर्छ, प्रक्रियाहरू छोटो बनाउनुपर्छ, र डिजिटल रूपान्तरणमा लगानी गर्नुपर्छ, ताकि नागरिकले कम समयमा राम्रो परिणाम पाऊन्।”

उनीहरूले थपेकी छ कि विकास एउटा व्यक्तिले मात्र निर्माण गर्दैन, बरु नेतृत्वकर्ता, कर्मचारी, नागरिक र लाभार्थीहरूको एक समग्र प्रणालीले निर्माण गर्छ। उनीहरूले पुष्टि गरिन् कि सबै परिणामहरू आज देखिन सक्दैनन्, तर अहिले निर्माण हुने कुरा भोलिको छिटो, सजिलो र बढी कुशल सरकारी सेवाको आधार हो।

प्रशासनिक र कानुनी विकासको समानान्तर मार्गमा, अल-हौइलाईले सहकारी संस्थाहरूको एकीकृत दृश्य पहिचानमा काम गरिरहेको खुलाइन्, जुन सहकारी संस्थाहरूको सामान्य रूप विकास गर्न र उनीहरूको संस्थात्मक रूपलाई आधुनिक र व्यवस्थित रूपमा एकीकृत गर्न लक्षित छ, जुन सहकारी कार्यको प्रकृति र कुवेती समाजमा यसको स्थानलाई प्रतिबिम्बित गर्छ।

उनीहरूले स्पष्ट पारिन् कि यो परियोजना केवल लोगो वा रङ परिवर्तनमा सीमित छैन, बरु सहकारी संस्थाहरूको सामुने भाग, प्रवेशद्वार, निर्देशक बोर्ड, सेवा प्रदान गर्ने स्थानहरू र सुविधाहरू समावेश गर्ने एउटा एकीकृत दृश्य र व्यवस्थापन ढाँचा खोज्ने लक्ष्य राख्छ, जसले सामान्य दृश्य सुधार गर्न, व्यवस्थापनको स्तर बढाउन, र सहकारी संस्थाका सदस्य र भ्रमणकर्ताहरूको अनुभव सुधार गर्न सहयोग गर्छ।

उनीहरूले पुष्टि गरिन् कि लक्ष्य हो कि सहकारी संस्थाले स्पष्ट पहिचान र व्यवस्थित संस्थात्मक रूप राख्नुपर्छ, किनकि यो एक सेवात्मक र सामाजिक सुविधा हो जसमा नागरिकले निरन्तर रूपमा आउँछन्, र नागरिकले सेवा प्राप्त गर्ने वातावरणमा विकासको प्रक्रिया महसुस गर्नुपर्छ, केवल निर्णय र कानुनहरू मार्फत मात्र होइन।

उनीले थपे, “हामी तपाईंहरूलाई सेवा विकासमा हाम्रा साझेदार मान्छौं। आज हामी सुधार र परिवर्तनमा काम गरिरहेका छौं, जसमध्ये केही छिटो देखिन सक्छन् भने केहीलाई समय लाग्न सक्छ। तर लक्ष्य एउटै छ: तपाईंको सेवा अझ सजिलो, छिटो, गुणस्तरीय र सुविधाजनक बनाउने।”

उनले स्पष्ट पारिन् कि मन्त्रालयले गर्ने कुनै पनि विकास, प्रभावकारीता बढाउने वा सरलता ल्याउने काम विद्यमान कानुन, नियम र प्रक्रियाहरूको दायराभित्रै हुन्छ। उनले थपे, “कानुनी वैधताको खर्चमा विकास हुँदैन, सरलताको अर्थ नियम-नियमको उल्लंघन होइन। हामी कानुनी ढाँचाभित्र न्याय, समानता र सबैको अधिकारको रक्षा गर्दै सम्भव भएकै सबैभन्दा उत्तम र छिटो सेवा दिन खोज्छौं।”

उनले उल्लेख गरिन् कि कर्मचारी र नेतृत्व तहको समर्थन, प्रणाली, प्रक्रिया र डिजिटल इकोसिस्टमको विकास समानांतर रूपमा भइरहेको छ। यसको आधार यो विश्वास हो कि सेवाको गुणस्तर काम गर्न सक्षम टोलीबाट सुरु हुन्छ, नागरिकको टिप्पणी र सहभागिताबाट विकास हुन्छ, र वास्तविक जमिनमा अनुभूत परिणामबाट पूर्णता पाउँछ।

हौलाँले उल्लेख गरिन् कि उनले नेतृत्व र जिम्मेवार पदाधिकारीहरूलाई सधैं दुई कुराबारे जोड दिन्छिन्: पहिलो, नागरिकको लागि ढोका बन्द नगर्नु; दोस्रो, कानुनको खर्चमा ढोका खुला नगर्नु।

उनले उल्लेख गरिन् कि सामाजिक र मानवीय स्वरूपका संस्थाहरूमा यसको महत्त्व अझ बढी हुन्छ, किनकि त्यहाँ आउने केही व्यक्तिले तुरुन्तै सहयोगको आवश्यकता हुन सक्छ। त्यसैले, छिटो प्रतिक्रिया दिने क्षमता संस्थाको मानवीय जिम्मेवारीको एक भाग हो, केवल प्रशासनिक प्रक्रिया होइन।

उनले थपे, “म जिम्मेवार पदाधिकारीहरूलाई नागरिकलाई सुन्ने, उनको जानकारीको अधिकारको सम्मान गर्ने, र स्पष्ट रूपमा जवाफ दिने आग्रह गर्छु, चाहे उनको अनुरोध स्वीकृत भए होस् वा कार्यान्वयन सम्भव नभए होस्।” उनले स्पष्ट पारिन् कि “नागरिकको सम्मानको अर्थ उनका सबै अनुरोधहरू स्वीकार्नु होइन, बरु उनलाई सुन्ने, व्याख्या गर्ने र स्पष्ट जवाफ दिने व्यक्तिलाई पाउनु हो।”

हौलाँले स्पष्ट पारिन् कि उनले मन्त्रालय र यसका अधीनस्थ संस्थाहरूमा गरिने आलोचना वा टिप्पणीको विरोध गर्दैनन्। उनले भनिन्, “हामी निर्माणकारी आलोचनाबाट डराउँदैनौं, र सुधार र विकासको उद्देश्य भएको टिप्पणीबाट दुख्दैनौं।”

उनले थपे, “केही पटक नागरिक वा कर्मचारीले प्रणालीभित्रबाट हामीले देख्न नसक्ने कुरा देख्न सक्छन्। उनको टिप्पणीले प्रक्रिया परिवर्तन, त्रुटि सुधार वा सेवा सरल बनाउन मद्दत गर्न सक्छ।”

उनले जारी राखिन्, “नागरिकले सेवाको आलोचना गर्दा उनले हाम्रो विरोध गरिरहेका हुँदैनन्। उनीहरूले हामीलाई परिवर्तन गर्नुपर्ने ठाउँ पहिलो पटक देखाउन सक्छन्। त्यसैले, म प्रत्येक विकासमूलक, वस्तुनिष्ठ आलोचनालाई सुधारको अवसर मान्छु, र प्रत्येक निर्माणकारी आवाजलाई हामीलाई महत्त्वपूर्ण मान्छु।”

हौलाँले उल्लेख गरिन् कि प्रशासनिक प्रक्रियाको अवधि छोटो बनाउनु वर्तमान चरणको मुख्य लक्ष्यहरू मध्ये एक हो। उनले उल्लेख गरिन् कि “नागरिकलाई संस्थाभित्र कतिवटा पत्राचार भए, कतिवटा विभागहरूबाट उनको कार्य गुज्र्यो, वा कति हस्ताक्षरहरू भए, त्यो चासो हुँदैन। उनलाई एउटा सरल कुरा थाहा हुनुपर्छ: मेरो अनुरोधको परिणाम कबि पाउँछु?”

उनले थपे, “त्यसैले हामी प्रक्रियाहरू समीक्षा गर्छौं र प्रत्येक चरणलाई छोटो, मर्ज वा डिजिटल रूपमा रूपान्तरण गर्न सकिन्छ कि भनेर खोजी गर्छौं, जबकि निगरानी, पारदर्शिता र निर्णयको सुरक्षा पूर्ण रूपमा कायम राख्छौं।”

उनले भनिन्, “हामी त्यस्तो अवस्थासम्म पुग्न चाहन्छौं जहाँ नागरिकले सेवा पूरा गर्न आफ्नो कामबाट छुट्टी लिनुपर्ने, धेरै भवनहरू बीच सर्नुपर्ने, वा एउटै कागजात धेरै पटक पेस गर्नुपर्ने बाध्यता नहोस्। काम पूरा गर्ने गति कानुन छोटो बनाउने होइन... बरु जटिलता छोटो बनाउने हो।”

उनले जोड दिइन् कि सफलताको मापदण्ड निर्णय वा सूचनाहरूको संख्या होइन, बरु नागरिकको लागि बचत भएको समय, छोटो बनाइएका भेटघाटहरूको संख्या, र अझ सजिलो र छिटो बनेका सेवाहरूको संख्या हो।

उनले स्पष्ट पारिन् कि केही परिवर्तनहरू अहिलेसम्म नागरिकले अनुभव गर्न सकेका छैनन्, किनकि केही सुधारहरूको परिणाम छिटो देखिन्छ भने केही संरचनात्मक सुधारहरूलाई समय लाग्छ।

उनीहरूले थपे कि "पछाडि-पर्देमा धेरै काम भइरहेको छ," जसमा प्रक्रियाहरूको समीक्षा, सेवाहरूको विकास, इलेक्ट्रोनिक र डिजिटल प्रणालीहरूको अद्यावधिकीकरण, र तथ्यांक तथा कार्यप्रवाहहरूको जोड्ने काम गर्ने टोलीहरूले सहभागिता जनाइरहेका छन्।

उनीहरूले उल्लेख गरिन् कि कहिलेकाहीँ एउटा मात्र प्रक्रिया परिवर्तन गरिँदैन, बरु सुरुदेखि अन्त्यसम्म सम्पूर्ण सेवा यात्रा पुनर्निर्माण गरिन्छ, जुन स्वाभाविक रूपमा समय, सटीकता र धेरै निकायहरू बीचको समन्वय आवश्यक पर्छ।

हुवाइले नागरिकलाई सेवाको मूल्याङ्कन र विकासमा साझेदारको रूपमा वर्णन गरिन्, किनकि उनी नै सेवाको सुरुदेखि अन्त्यसम्म परीक्षण गर्ने व्यक्ति हुन्, र त्यसैले उनी जहाँ कठिनाइ अनुभव गरे, जहाँ पर्खाइ गर्नु पर्यो, र कुन प्रक्रिया सरल बनाउनुपर्ने भन्ने कुरा राम्ररी जान्छन्।