مقترح مصرفي بزيادة مهلة معالجة شكاوى العملاء

وفي هذا الخصوص برز مقترح مصرفي بإدخال تعديلات على المهلة في نظام إدارة الشكاوى «CRS»، من خلال اعتماد آلية احتساب تبدأ من يوم العمل التالي لتاريخ التسجيل، بحيث لا يتم احتساب يوم إدخال الشكوى ضمن مدة الـ 5 أيام عمل، وذلك اتساقاً مع الآلية المتبعة في احتساب مدد التظلمات لدى بنك الكويت المركزي.

لكن ما الذي تغير مصرفياً ودفع البنوك لاقتراح زيادة فترة المهلة الممنوحة لها يوم عمل إضافي؟

مبدئياً تتعين الإشارة إلى أن «المركزي» وجّه البنوك الكويتية بداية مايو الماضي إلى تقليص المهلة المحددة للرد على شكاوى العملاء من 15 يوماً إلى 5 أيام عمل فقط، فيما ألزمها بتطوير مؤشرات أداء دورية لقياس مدى رضا العملاء وتحسين جودة معالجة الشكاوى.

لكن من الواضح وبعد التطبيق العملي (4 أشهر) لوحظ في التحديث الأول لنظام إدارة الشكاوى أنه كان يتم احتساب تاريخ الشكوى الرسمية اعتباراً من يوم العمل التالي لتاريخ تسجيلها، إلا أنه، ووفقا لتحديث لاحق على النظام، أصبح احتساب تاريخ الشكوى ابتداء من نفس يوم إدخالها في النظام.

وبناء على ذلك، يكون الرأي المصرفي بأن آلية الاحتساب المطبقة حالياً قد تؤثر سلباً على جودة وكفاءة دراسة الشكوى، لاسيما في الحالات المعقدة التي تتطلب وقتا كافياً للتحليل وإعداد رد شامل ودقيق جاء المقترح مدفوعاً بدراسة آلية احتساب المدة الزمنية لمعالجة الشكاوى الرسمية.

إضافة إلى ذلك الاعتبار، هناك سبب عملي ثان بوجهة نظر البنوك يؤكد أهمية اعتماد المهلة بدءاً من يوم العمل التالي، حيث ترد بعض الشكاوى الرسمية في أوقات متأخرة من يوم العمل وأحياناً قبل نهاية الدوام الرسمي بساعتين وربما أقل، الأمر الذي لا يتيح للجهات المعنية في البنوك الوقت الكافي لبدء إجراءات البحث والتحقيق في ذات اليوم، ففي حال احتساب يوم الشكوى المتأخرة ضمن مهلة الأيام الـ 5، تكون المدة الفعلية لمعالجتها 4 أيام عمل، وبالتالي يتم فعلياً فقدان يوم كامل من المهلة.

ومن هذا المنطلق اقترحت البنوك قيام «المركزي» بالنظر في اعتماد آلية احتساب المهلة اعتباراً من يوم العمل التالي لتاريخ تسجيل الشكوى، وتطبيقها في نظام «CRS» على النحو السابق العمل به في التحديث الأول، بحيث لا يتم احتساب يوم إدخال الشكوى ضمن مدة الـ 5 أيام عمل، لضمان التوافق مع الآلية المتبعة في احتساب مدد التظلمات لدى الناظم الرقابي وتحقيق الاتساق في التطبيق.

وحسب إرشادات «المركزي» القائمة، يمكن للعملاء الأفراد استخدام النموذج الإلكتروني لتقديم شكوى، في حال عدم قيام البنك بتزويدهم بنموذج الشكوى، أو حال عدم رد البنك كتابياً على الشكاوى التي تقدموا بها خلال المدة المحددة.

1 - الشكاوى التي ترد قبل نهاية الدوام تقلص المهلة

2 - بدء معالجة الشكاوى من يوم تسجيلها يضغط على جودة الردود