Mungkahi ng bangko na palawakin ang takdang-oras para sa paglutas ng reklamo ng mga kliyente
Sa partikular na aspetong ito, lumitaw ang isang mungkahi mula sa sektor ng bangko na magdagdag ng mga pagbabago sa takdang oras sa sistema ng pamamahala ng mga reklamo (CRS), sa pamamagitan ng pagpapatupad ng mekanismo sa pagbibilang na magsisimula sa sumusunod na araw ng trabaho mula sa petsa ng pagpaparehistro, kung saan hindi isasama ang araw ng pagpasok ng reklamo sa loob ng 5 araw ng trabaho, upang maging konsistente sa mekanismo na ginagamit sa pagbibilang ng mga panahon ng apela sa Bangko Sentral ng Kuwait.
Ngunit ano ang nagbago sa bangko at nagtulak sa mga institusyong pangpananalapi na magmungkahi ng pagtaas ng panahon ng takdang oras na ibinibigay sa kanila ng isang karagdagang araw ng trabaho?
Sa simula, mahalagang banggitin na noong unang bahagi ng Mayo ng nakaraang taon, inutusan ng Bangko Sentral ang mga bangko sa Kuwait na bawasan ang takdang oras para sa pagtugon sa mga reklamo ng mga kliyente mula 15 araw hanggang 5 araw ng trabaho lamang, habang pinilit din silang paunlarin ang mga indikador ng pagganap na periodic upang sukatin ang antas ng kasiyahan ng mga kliyente at mapabuti ang kalidad ng pagproseso ng mga reklamo.
Ngunit malinaw na, matapos ang apat na buwan ng praktikal na pagpapatupad, napansin sa unang pag-update ng sistema ng pamamahala ng mga reklamo na ang petsa ng opisyal na reklamo ay itinuturing na nagsisimula sa sumusunod na araw ng trabaho mula sa petsa ng pagpaparehistro nito. Gayunpaman, ayon sa huling pag-update sa sistema, naging nagsisimula na ang pagbibilang ng petsa ng reklamo mula sa parehong araw ng pagpasok nito sa sistema.
Dahil dito, ang pananaw ng mga bangko ay ang kasalukuyang mekanismo sa pagbibilang ay maaaring magdulot ng negatibong epekto sa kalidad at kahusayan ng pagsusuri sa reklamo, lalo na sa mga kaso na kumplikado at nangangailangan ng sapat na oras para sa pagsusuri at paghahanda ng komprehensibo at tumpak na tugon. Ang mungkahi ay dulot ng pag-aaral sa mekanismo ng pagbibilang ng panahon para sa pagproseso ng mga opisyal na reklamo.
Bukod dito, mayroon ding isang praktikal na dahilan mula sa pananaw ng mga bangko na nagpapatunay sa kahalagahan ng paggamit ng takdang oras na nagsisimula sa sumusunod na araw ng trabaho, dahil ang ilang mga opisyal na reklamo ay dumadating sa huling bahagi ng araw ng trabaho, minsan ay dalawang oras bago matapos ang opisyal na oras ng trabaho, o kaya ay mas maikli pa. Ang sitwasyong ito ay hindi nagbibigay ng sapat na oras sa mga kaugnay na yunit sa mga bangko upang simulan ang mga hakbang sa paghahanap at imbestigasyon sa parehong araw. Kung ang huling araw ng reklamo ay isasama sa loob ng 5 araw ng trabaho, ang aktwal na panahon para sa pagproseso nito ay maging 4 araw ng trabaho lamang, kaya’t talagang nawawala ang isang buong araw ng takdang oras.
Dahil dito, inirekomenda ng mga bangko na tingnan ng Bangko Sentral ang pagpapatupad ng mekanismo sa pagbibilang ng takdang oras na nagsisimula sa sumusunod na araw ng trabaho mula sa petsa ng pagpaparehistro ng reklamo, at ipatupad ito sa sistema ng CRS gaya ng naipatupad sa unang pag-update, kung saan hindi isasama ang araw ng pagpasok ng reklamo sa loob ng 5 araw ng trabaho, upang masiguro ang pagkakasundo sa mekanismo na ginagamit sa pagbibilang ng mga panahon ng apela sa ilalim ng regulator at upang mapanatili ang konsistensya sa pagpapatupad.
Ayon sa mga kasalukuyang gabay ng Bangko Sentral, maaaring gumamit ang mga indibidwal na kliyente ng electronic form upang magsumite ng reklamo, kung hindi ibinigay ng bangko ang form ng reklamo sa kanila, o kung hindi sumagot ang bangko sa pamamagitan ng sulat sa mga reklamo na kanilang isinumite sa loob ng itinakdang panahon.
1. Ang mga reklamong dumating bago matapos ang oras ng trabaho ay nagpapaliit ng takdang oras.
2. Ang pagsisimula ng pagproseso ng mga reklamo mula sa araw ng pagpaparehistro ay nagdudulot ng presyon sa kalidad ng mga tugon.
