از زمان نوسو... و هیچ اتفاقی نیفتاده است
کارمند جدید در حال بازبینی رویهای بود که بخش به آن عادت داشت، زمانی که به مرحلهای رسید که برخلاف آنچه مکتوب بود به نظر میرسید.
از همکارش درباره آن پرسید، و پاسخ سریع و با اطمینان دریافت کرد: «از دیرباز اینگونه انجامش میدهیم… و چیزی پیش نیامده است.» این عبارت دفاع از صحت رویه نبود، بلکه دفاع از چیز کاملاً متفاوتی بود: اینکه این کار بارها تکرار شده و کسی آنها را مجازات نکرده است.
این جمله ساده، پدیدهای را خلاصه میکند که دیان وون، جامعهشناس آمریکایی، تحت عنوان «عادیسازی انحراف» (Normalization of Deviance) مطالعه کرد، زمانی که تحلیل سازمانی فاجعه شاتل فضایی «چلنجر» را انجام میداد. مشکل این نبود که یک سازمان ناگهان تصمیم گرفت خطر را نادیده بگیرد، بلکه علائم غیرعادی پیشتر ظاهر شده بودند و پروازها بدون فاجعه تکرار میشدند، بنابراین تصور آنچه خطر و آنچه قابل قبول است، به تدریج تغییر کرد.
صحیفهها
عربها و مردم خاورمیانه
و در اینجا یکی از خطرناکترین خطاهای تفکر مدیریتی رخ میدهد: اشتباه گرفتن ایمنی نتیجه با درستی عملکرد.
ممکن است یک کارمند ده بار از رویهای تجاوز کند و مشکلی پیش نیاید، که در بار یازدهم این تجاوز پذیرفتهتر میشود. ممکن است ماشینی با وجود نشانگر عیب کار کند، یا یک سیستم فنی با وجود یک حفره امنیتی به کار خود ادامه دهد، یا یک تیم برای انجام کاری حساس به یک نفر متکی باشد، و هر روز که به سلامت میگذرد، به این عملکرد گواهی اعتماد میدهد، در حالی که اصلاً شایسته آن نبوده است.
انسانها معمولاً از نتایج یاد میگیرند. اگر کاری انجام دهند و آسیبی نرسد، تمایل دارند خطر را کمتر ارزیابی کنند. و با تکرار، تحولی خطرناکتر رخ میدهد: آنچه در ابتدا استثنا بود و نیاز به توجیه داشت، به عادی تبدیل میشود که نیازی به توضیح ندارد، و سپس به معیاری ضمنی تبدیل میگردد که مردم از آن با عبارت «ما همیشه اینگونه کار میکنیم» دفاع میکنند. این معنا را با آیه شریفه «إِنَّا وَجَدْنَا آبَاءَنَا عَلَى أُمَّةٍ وَإِنَّا عَلَى آثَارِهِمْ مُقْتَدُونَ» (سوره زخرف، آیه ۲۳) یادآوری میکند؛ یعنی صرفاً پیشی گرفتن دیگران در انجام کاری، آن را صحیح نمیسازد.
و در اینجا مشکل دیگر تنها در خطا نیست، بلکه در حافظه سازمانی است که انحراف را به عنوان چیزی قابل قبول بازتعریف کرده است.
به همین دلیل، در بازبینی کافی نیست که بپرسیم: «آیا این رویه قبلاً باعث مشکل شده است؟» بلکه سوال مهمتر این است: «آیا این عملکرد اصلاً صحیح است، و چه خطری وجود دارد که ما فقط به این دلیل آن را نمیبینیم که به حضورش عادت کردهایم؟»
و راه حل، باز کردن باب شک در هر رویهای نیست، بلکه تفکیک بین سه چیز است: آنچه مصوب است، آنچه استثنا و توجیهپذیر است، و آنچه انحرافی است که به آن عادت کردهایم.
و مگر اینکه استثنائات تکرارشونده به طور دورهای بازبینی شوند، ممکن است سازمان روزی بیدار شود و کشف کند که آنچه مکتوب است یک چیز است و آنچه در عمل انجام میشود چیز دیگری است.
و خطرناکترین جنبه عادیسازی انحراف این است که موفقیت دیروز ممکن است به حجتی علیه بازبینی امروز تبدیل شود.
موفقیت پیشزمینه همیشه ثابت نمیکند که مسیر صحیح بوده است؛ ممکن است فقط به این معنی باشد که خطا این بار نیز بدون اینکه بابتش از ما هزینه بگیرد، رد شده است.
و برخی خطاها هرچه تکرار شوند، ایمنتر نمیشوند… ما فقط توانایی کمتری برای دیدن آنها پیدا میکنیم.
$ نویسنده کویتی
