دادرسی شاخص عملکرد
غریب نیست که در یک گزارش رسانهای منتشرشده بخوانیم نهادی درصد پیشرفت را افزایش داده، زمان انجام کار را کاهش داده و ارقام بهتری نسبت به سال گذشته به دست آورده است.
نتایج آرامشبخش به نظر میرسند و شاید واقعاً شایسته تحسین باشند، اما ارقام، هرچند کامل به نظر برسند، همیشه به ما نمیگویند چه چیزی خارج از محدودهای که انتخاب شده تا اندازهگیری شود، رخ داده است.
اگر عملکرد کارمند تنها بر اساس تعداد تراکنشها سنجیده شود، ممکن است تسریع تعداد مهمتر از کیفیت انجام کار شود. و اگر موفقیت یک مدرسه تنها بر اساس نرخ قبولی سنجیده شود، ممکن است شاخص بهبود یابد بدون آنکه یادگیری به همان اندازه بهبود یابد.
و وقتی خدمات تنها بر اساس سرعت انجام سنجیده شود، ممکن است دقیقهها کاهش یابند در حالی که خطاها افزایش مییابند یا تراکنشها دوباره به عقب برمیگردند.
پیگیری تحلیلها و اخبار سیاسی
کاوش در محصولات و خدمات خاورمیانه
برنامهریزی برای رویدادهای تعطیلات و فصلها
این پدیده در ادبیات اندازهگیری با «قانون گودهارت» (Goodhart’s Law) شناخته میشود: زمانی که یک معیار به هدف تبدیل میشود، رفتارها شروع به سازگاری با آن میکنند، تا جایی که معیار بخشی از توانایی خود را برای توصیف واقعیتی که برای اندازهگیری آن ایجاد شده، از دست میدهد.
و اینجاست که پارادوکس نهفته است؛ مردم نیازی به جعل ارقام ندارند تا ما را گمراه کنند، کافی است یاد بگیرند چگونه بر اساس آنچه اندازهگیری میشود موفق شوند، حتی اگر بخش مهمتر خارج از آن باقی بماند. ممکن است شاخص واقعاً بهبود یابد در حالی که عملکرد به آرامی از هدفی که شاخص برای آن طراحی شده، دور میشود.
بنابراین، شاخصهای تکی کافی نیستند، هرچند درخشان به نظر برسند. یک معیار خوب نیاز به چیزی دارد که اثر آن را از سوی دیگر نظارت کند. و در اینجا ارزش آنچه «شاخص موازنهکننده» (Balancing Measure) نامیده میشود آشکار میگردد: اگر سرعت را اندازهگیری میکنیم، باید نرخ خطاها یا بازگشت تراکنشها را نیز اندازهگیری کنیم؛ اگر کمیت را اندازهگیری میکنیم، کیفیت نتیجه را در مقابل آن قرار میدهیم؛ و اگر به دستاورد افتخار میکنیم، همچنین میپرسیم که آیا اثر مورد نظر واقعاً محقق شده است یا خیر.
شاخص موازنهکننده دستاورد را مختل نمیکند، بلکه معنای آن را محافظت میکند. این شاخص از ما جلوگیری میکند تا یک دقیقه سود کنیم و کیفیت را از دست بدهیم، یا درصدی را افزایش دهیم و ارزش را کاهش دهیم، یا به یک هدف عددی برسیم در حالی که از هدفی که آن هدف برای آن تعیین شده، دور میشویم. این شاخص کفهای دوم به موفقیت اضافه میکند، تا برتری در یک شاخص واحد باعث برهم خوردن تصویر کلی نشود.
این مفهوم دقت بیان قرآنی در آیه شریفه «وَأَقِيمُوا الْوَزْنَ بِالْقِسْطِ وَلَا تُخْسِرُوا الْمِيزَانَ» (و ترازو را با عدل برپا دارید و ترازو را کم نگذارید) را یادآوری میکند. ترازو بر یک کفه استوار نیست و عدالت در اندازهگیری تنها با وجود یک رقم محقق نمیشود، بلکه با وجود چیزی محقق میشود که از فریب خوردن ما توسط آن رقم جلوگیری کند.
شاید به همین دلیل باشد که خطرناکترین گزارشها در زندگی عملی، آنهایی هستند که کامل به نظر میرسند؛ زیرا ممکن است قبل از اینکه بپرسیم چه چیزی در آنها غایب بوده، آرامش اطمینان را به ما بدهند. مهمترین سوال این نیست که آیا شاخص بهبود یافته است، بلکه این است که آیا پس از اینکه همه یاد گرفتند چگونه آن را بهبود بخشند، صادق باقی مانده است؟
و زمانی که عدد به هدف تبدیل شود، ممکن است شاخص را کسب کنیم و آنچه شاخص اصلاً برای محافظت از آن ایجاد شده بود را از دست بدهیم.
نویسندهای کویتی
