مثال‌های الحويلة به «الرای»: ۶ انجمن خیریه و ۶ خیریه... برای حل و تصفیه
اعلام وزیر امور اجتماعی و کار درباره بسته اقدامات اصلاحی برای بخش تعاونی
ترجمهٔ قیاس از الراي — منبع اصلی
- درهایمان باز است... اما درخواستی نباید فراتر از قانون باشد یا برای صاحب آن امتیازی ایجاد کند
- سرعت در انجام کار به معنای کوتاه کردن قانون نیست... بلکه به معنای ساده‌سازی پیچیدگی‌هاست
- به‌روزرسانی قانون تعاون... و مدیریت موقت برای اصلاح، نه صرفاً تغییر نام‌ها
- پلتفرم یکپارچه برای مستندسازی هزینه‌های تعاونی‌ها و تأمین‌کنندگان آن‌ها و تقویت شفافیت
- شرایط و ضوابط سرمایه‌گذاری در غرفه‌های بازارهای مرکزی تعاونی‌های تعاونی
- واگذاری به صاحب بیشترین ارزش سرمایه‌گذاری و اختصاص ۵۰ درصد غرفه‌ها به نوآوران
- ارتباط با من ممکن است من را از وجود مشکل آگاه کند، اما قانون را تغییر نمی‌دهد و حقی غیرمستحق را اعطا نمی‌کند
- نزدیکی مسئول به شهروند نباید به قیمت عدالت و برابری بین شهروندان باشد
- از اتخاذ هر تصمیمی که درست می‌دانم و به نفع کویت و شهروندان است، نمی‌ترسم
- در بسیاری از موارد، شهروند اصلاً درخواست استثنا نمی‌کند، بلکه می‌خواهد از حق خود اطمینان حاصل کند
- به هر شهروندی می‌گویم... درهایمان باز است، صدایتان شنیده می‌شود، درخواستتان با جدیت بررسی خواهد شد و نظراتتان مورد تقدیر ماست
- مکانیزم مستقیم برای پیگیری شکایات از طریق مدیران ارشد، سامانه «تواصل» و کانال‌های خدمات شهروندی
- میدانی‌گری آنچه را که گزارش‌ها نشان نمی‌دهند آشکار می‌کند... و بازدیدها ابزاری برای تدوین تصمیمات هستند
- موفقیت با تعداد تصمیم‌ها سنجیده نمی‌شود، بلکه با آنچه شهروند به‌طور واقعی لمس می‌کند
وزارت امور اجتماعی در حال پیگیری اجرای مجموعه‌ای از اقدامات قانونی، نظارتی، تنظیمی و توسعه‌ای در بخش تعاونی است که هدف آن تقویت حکمرانی، افزایش کارایی مدیریت و حفاظت از دارایی‌های سهامداران است، در حالی‌که محیط نهادی و خدماتی تعاونی‌های تعاونی نیز به‌روزرسانی و قوانین حاکم بر آن‌ها اصلاح می‌شود.
در این زمینه، وزیر امور اجتماعی، امور خانوادگی و کودک، دکتر امثال الحوایله، در تعامل با شهروندان و شکایات آن‌ها، بر اصل محوری «بستن درها در برابر شهروند ممنوع است و گشودن آن نباید به قیمت قانون باشد» تأکید می‌کند و معتقد است که رابطه سالم بین شهروند و اداره باید بر اساس حق، اطلاعات و شفافیت باشد، نه بر اساس استثنا، و «سرعت در انجام کار به معنای کوتاه کردن قانون نیست، بلکه به معنای ساده‌سازی پیچیدگی‌هاست».
الحوایله در گفت‌وگو با روزنامه «الرای» تأکید کرد که معیار موفقیت برای او تعداد تصمیم‌ها یا بخشنامه‌ها نیست، بلکه میزان اثری است که شهروند به‌طور واقعی لمس می‌کند و پرسید: چقدر زمان برای او صرفه‌جویی کرده‌ایم؟ چند مراجعه را ساده‌تر کرده‌ایم؟ و چند خدمت را آسان‌تر و سریع‌تر کرده‌ایم؟
او گفت که هدف به‌طور خلاصه رسیدن به «زمان کمتر، فرآیندهای ساده‌تر و خدمات انسانی‌تر و باکیفیت‌تر» است و تأکید کرد: «ما نمی‌خواهیم شهروند فقط از توسعه بشنود... بلکه می‌خواهیم آن را لمس کند».
الحوایله تأکید کرد که «مدیریت موقت در بخش تعاونی باید ابزاری برای اصلاح و رفع ناهنجاری‌ها باشد، نه صرفاً جایگزینی نام‌ها با نام‌های دیگر» و تأکید کرد که هرکس مسئولیت را بر عهده بگیرد، با یک برنامه عمل، نتایج قابل اندازه‌گیری، نظارت و پاسخگویی مواجه خواهد بود.
او گفت: «اصلاح واقعی بر اساس یک تصمیم واحد یا اقدام موقت شکل نمی‌گیرد، بلکه بر اساس یک سیستم یکپارچه است که با قانون‌گذاری آغاز می‌شود، از طریق انتخاب و مدیریت مناسب عبور می‌کند و با اندازه‌گیری نتایج و پاسخگویی به آن‌ها به پایان می‌رسد».
الحوایله فاش کرد که وزارتخانه در حال بررسی موج جدیدی از ارجاع پرونده‌ها به دادسرا در خصوص تخلفات مالی و اداری در برخی تعاونی‌های تعاونی است.
الحوایله از تعیین شرایط و ضوابط سرمایه‌گذاری در غرفه‌های بازارهای مرکزی تعاونی‌های تعاونی خبر داد، این اقدام در پی تصویب شورای شهر برای تخصیص فضاهای مناسب برای این غرفه‌ها صورت گرفته است، به‌گونه‌ای که از بهره‌برداری بهینه آن‌ها اطمینان حاصل شود و نظارت و شفافیت تقویت گردد.
او اشاره کرد که این تصمیم مقررات مربوط به فعالیت‌ها و فضاهای مجاز را مشخص می‌کند؛ به‌طوری که تعاونی‌ها موظفند طرح‌های توزیع غرفه‌ها را تهیه کرده و پیش از ارائه آن‌ها برای سرمایه‌گذاری، مجوزها و پروانه‌های لازم را کسب کنند. برندهی مناقصه باید کسی باشد که بیشترین ارزش سرمایه‌گذاری را در میان پیشنهادهای واجب‌الشرط ارائه کرده است. همچنین تعاونی‌ها موظف شده‌اند که حداقل ۵۰ درصد از مجموع غرفه‌ها را به کارآفرینان صاحبان کسب‌وکارهای کوچک اختصاص دهند و مهلت سه‌ماهه‌ای برای شناسایی غرفه‌های موجود و تطبیق وضعیت آن‌ها با مقررات جدید به آن‌ها داده شده است.
او اشاره کرد که وزارتخانه همچنین در حال راه‌اندازی یک پلتفرم یکپارچه برای مستندسازی تمام فعالیت‌های تعاونی‌ها، از جمله هزینه‌ها و تأمین‌کنندگان، است تا سطح شفافیت و نظارت را افزایش دهد و توانایی پیگیری را تقویت کند.
در خصوص اهمیت سیاست «درِ باز»، الحوایله اظهار داشت که آن را بخش اساسی مسئولیت مسئولان عمومی می‌داند و تأکید کرد که شهروند حق دارد کسی را بیابد که به او گوش دهد و وظیفه نهاد دولتی است که به او گوش دهد و درخواست او را با جدیت بررسی کند.
او افزود که وزارتخانه و نهادهای وابسته به آن روزانه با پرونده‌های اجتماعی و انسانی سروکار دارند که به‌طور مستقیم بر زندگی مردم تأثیر می‌گذارد و بسیاری از مراجعان از اقشار نیازمندتر هستند یا در شرایطی قرار دارند که صبر طولانی را تحمل نمی‌کنند.
او گفت: «گاهی اوقات شهروندی به ما مراجعه می‌کند که به دنبال استثنایی نیست، بلکه می‌خواهد کسی مشکلش را بشنود، شرایطش را درک کند و او را به مسیر درست هدایت کند. مسئولیت ما در اینجا این است که به رنجش رنج انتظار یا پیچیدگی اداری اضافه نکنیم.»
او افزود: «من هیچ مشکلی در رساندن درخواست یا شکایت شهروند نمی‌بینم... آنچه در نهایت اهمیت دارد این نیست که چه کسی درخواست را رسانده، بلکه این است: آیا او حق دارد؟ آیا می‌توان مشکلش را حل کرد؟ و قانون چه چیزی را مجاز می‌داند؟»
در پاسخ به پرسش درباره نحوه پیگیری حجم بالای درخواست‌ها و شکایات، الحوایله توضیح داد که مکانیزم همکاری مستقیمی با مدیران و مسئولان در نهادهای و بخش‌های مختلف وابسته به وزارتخانه ایجاد شده است، به‌علاوه کانال‌ها و گروه‌های کاری اختصاصی برای ارجاع و پیگیری سریع و منظم درخواست‌های دریافتی.
او افزود که وزارتخانه بر تنوع کانال‌های ارتباطی با شهروندان و مراجعان تأکید کرده است، خواه از طریق پلتفرم دولتی «تواصل»، یا مصاحبه‌های حضوری، یا ادارات و خدمات شهروندی در وزارتخانه و نهادهای وابسته، و همچنین از طریق ایمیل، شماره‌های تلفن و کانال‌های ارتباط مستقیم، به‌گونه‌ای که بیش از یک راه برای رساندن درخواست، شکایت یا گزارش به نهاد ذی‌ربط وجود داشته باشد.
او تأکید کرد که هیچ معامله، شکایت، پرسش یا مورد انسانی که از طریق هر یک از این کانال‌ها به او می‌رسد، به‌صورت شخصی نزد او باقی نمی‌ماند، بلکه به مسئول یا تیم متخصص ارجاع می‌شود تا بررسی و پاسخ داده شود، با اینکه مواردی که نیاز به مداخله فوری دارند، متناسب با ماهیت و طبق قانون، از سرعت پیگیری لازم برخوردار می‌شوند.
در پاسخ به باور مبنی بر اینکه ارتباط شخصی با مسئول، صاحب درخواست را نسبت به دیگران مزیت می‌بخشد، الحوایله گفت: «ارتباط با من ممکن است باعث شود از وجود مشکل آگاه شوم، اما قانون را تغییر نمی‌دهد و حقی غیرمستحق را عطا نمی‌کند.»
او افزود که شهروند ممکن است واقعاً صاحب حق باشد، اما فرآیند رسیدگی به درخواستش متوقف شده باشد، یا نهاد صحیحی که باید به آن مراجعه کند را نداند، یا به تفسیر یا پاسخی نیاز داشته باشد، یا در شرایط انسانی باشد که مستلزم سرعت در ارجاع پرونده به متخصصان است. در اینجا نقش مسئول در پیگیری، رفع پیچیدگی‌های اداری غیرضروری و اطمینان از آن است که هر صاحب حق، در چارچوب‌های قانونی و رویه‌های مصوب، به حق خود دست یابد.
او تأکید کرد که اگر درخواستی خلاف قانون باشد، صرفاً به این دلیل که مستقیماً به وزیر رسیده باشد، مشروع نمی‌شود و تأکید کرد که نزدیکی مسئول به شهروند نباید به‌خاطر عدالت و برابری میان شهروندان قربانی شود.
او گفت: «من از اتخاذ هر تصمیمی که درست می‌دانم و در منافع کویت و شهروندان باشد، هرگاه بر اساس قانون و صلاحیت باشد، نمی‌ترسم. ما در هر تصمیم، خداوند متعال را پیش چشم خود داریم و منافع کشور و شهروندان را پیش از هر درنظر دیگری در نظر می‌گیریم و به سوگندی که در برابر خدا و رهبری بر عهده گرفته‌ایم، یعنی انجام امانت با صداقت، بی‌طرفی و مسئولیت‌پذیری، پایبندیم. درهای همه برای شنیدن صدای شهروندان باز است، اما هیچ دری برای تجاوز از قانون باز نیست و معیار نهایی همیشه حق و منافع کویت است».
در خصوص ماهیت درخواست‌هایی که شهروندان به مقامات مسئول ارائه می‌دهند، الحوایله گفت که این درخواست‌ها به‌طور واضح تغییر کرده‌اند و اشاره کرد که امروزه آگاهی قانونی و اداری بالاتری در میان شهروندان کویتی وجود دارد و اکثر کسانی که با وزارتخانه در ارتباط هستند، درک می‌کنند که محدودیت‌هایی برای اقدامات مقامات مسئول وجود دارد و هر درخواستی باید پشتوانه قانونی و نظامی داشته باشد.
او افزود که شهروندان در بسیاری از موارد اصلاً درخواست استثنایی نمی‌کنند، بلکه می‌خواهند از حق خود اطمینان حاصل کنند، یا دلیل تأخیر در انجام امورشان را بدانند، یا پاسخی دریافت کنند، یا نکته‌ای درباره خدمات را منتقل کنند، یا به حق مستحق خود دست یابند.
الحوایله بر اهمیت پیگیری میدانی تأکید کرد و گفت که «میدان آنچه را آشکار می‌کند که همیشه در گزارش‌ها نمایان نمی‌شود» و مقام مسئول نمی‌تواند تنها از پشت میز خود تصویر کامل را ببیند.
او توضیح داد که وقتی مقام مسئول محل کار را بازدید می‌کند و از شهروندی که مدت طولانی منتظر بوده یا کارمندی که با رویه‌ای که کارش را مختل کرده مواجه است، گوش می‌دهد، مشکل را همان‌گونه که در واقعیت است می‌بیند، نه همان‌گونه که روی کاغذ به نظر می‌رسد.
او افزود که بازدیدهای میدانی ممکن است اسنادی را که نیازی به تکرار ندارند، یا گام‌هایی که قابل خلاصه‌سازی هستند، یا رویه‌هایی که زمان شهروندان و کارمندان را بدون ایجاد ارزش واقعی مصرف می‌کنند، آشکار کنند.
در خصوص معیار واقعی موفقیت هر فرآیند توسعه، الحوایله گفت که اساس آن «اثری است که شهروند آن را احساس می‌کند» و افزود: «مهم نیست چند تصمیم صادر کرده‌ایم، چند نظام توسعه داده‌ایم یا چند کمیته تشکیل داده‌ایم؛ سؤال واقعی این است: برای شهروند چه چیزی تغییر کرده است؟».
او افزود: «امیدوارم شهروند از نهاد خارج شود و احساس کند که کسی صدایش را شنیده، زمانش مورد احترام بوده و پرونده‌اش صرفاً یک شماره نبوده است. ما نمی‌خواهیم شهروند فقط درباره توسعه بشنود... بلکه می‌خواهیم آن را لمس کند».
الحوایله فلسفه خود را در مدیریت با این جمله خلاصه کرد: «بیشتر گوش کنیم، بیشتر به میدان برویم، انتقادات سازنده را بپذیریم، به کارمندانمان توان‌بخشی کنیم، رویه‌ها را خلاصه کنیم و در تحول دیجیتال سرمایه‌گذاری کنیم، تا شهروندان در زمان کمتر به نتایج بهتری دست یابند».
او افزود که توسعه را یک نفر نمی‌سازد، بلکه یک سیستم یکپارچه از مدیران، کارمندان، شهروندان و ذی‌نفعان آن را می‌سازد و تأکید کرد که ممکن است همه نتایج امروز ظاهر نشوند، اما آنچه اکنون در حال ساخت است، پایه‌ای برای خدمت‌رسانی دولتی سریع‌تر، آسان‌تر و کارآمدتر در آینده است.
در مسیری موازی با توسعه اداری و قانونی، الحوایله از کار بر روی هویت بصری یکپارچه برای تعاونی‌ها خبر داد، در گامی که به هدف توسعه ظاهر کلی تعاونی‌ها و یکپارچه‌سازی ظاهر سازمانی آن‌ها به شیوه‌ای مدرن و منظم است که ماهیت کار تعاونی و جایگاه آن در جامعه کویت را بازتاب می‌دهد.
او توضیح داد که این پروژه محدود به تغییر لوگوها یا رنگ‌ها نیست، بلکه به دنبال ایجاد الگویی بصری و سازمانی یکپارچه است که شامل نماهای تعاونی‌ها، ورودی‌ها، تابلوهای راهنما، مراکز ارائه خدمات و امکانات آن‌ها باشد، که به بهبود منظره کلی، ارتقای سطح نظم و بهبود تجربه سهامداران و بازدیدکنندگان تعاونی‌ها کمک کند.
او تأکید کرد که هدف این است که تعاونی‌ها دارای هویت مشخص و ظاهر سازمانی منظم باشند، به عنوان یک مرکز خدماتی و اجتماعی که شهروندان به‌طور مداوم از آن استفاده می‌کنند، و شهروندان فرآیند توسعه را در محیطی که خدمات را دریافت می‌کنند لمس کنند، نه فقط از طریق تصمیمات و قوانین.
او افزود: «ما را شریک در توسعه خدمات می‌دانیم و امروز بر اصلاحات و تغییراتی کار می‌کنیم که برخی از آن‌ها ممکن است به‌سرعت ظاهر شوند و برخی دیگر به زمان نیاز دارند، اما هدف واحد است: خدمات شما ساده‌تر، سریع‌تر، باکیفیت‌تر و راحت‌تر باشد.»
او تأکید کرد که هرگونه توسعه، تسریع یا ساده‌سازی انجام‌شده توسط وزارتخانه در چارچوب قوانین، مقررات و نظام‌های جاری صورت می‌گیرد و افزود: «توسعه‌ای به‌خاطر مشروعیت وجود ندارد و تسهیل به معنای عبور از ضوابط نیست، بلکه ما به دنبال بهترین و سریع‌ترین خدمت ممکن در چارچوب‌های قانونی هستیم که عدالت و برابری را تضمین کرده و حقوق همه را حفظ می‌کند.»
او اشاره کرد که کار به‌طور هم‌زمان بر حمایت از کارکنان و مدیران، و توسعه نظام‌ها، رویه‌ها و زیرساخت دیجیتال انجام می‌شود، بر این باور که کیفیت خدمت از تیمی آغاز می‌شود که توانایی انجام کار را دارد، با شهروندی که با ارائه نظر مشارکت می‌کند، و با نتیجه‌ای که در عمل احساس می‌شود، کامل می‌گردد.
الحوله اشاره کرد که همیشه بر دو نکته در درخواست‌های خود از مدیران و مسئولان تأکید می‌کند: اول اینکه درهای پیش‌روی شهروند بسته نشود، و دوم اینکه درها به‌خاطر قانون باز نشوند.
او اشاره کرد که این موضوع در نهادهایی با ماهیت اجتماعی و انسانی اهمیت بیشتری دارد، زیرا برخی از کسانی که به آن‌ها مراجعه می‌کنند ممکن است در شرایطی باشند که به حمایت فوری نیاز دارند، بنابراین سرعت پاسخگویی می‌تواند بخشی از مسئولیت انسانی نهاد باشد و صرفاً یک رویه اداری نباشد.
او افزود: «از مسئولان می‌خواهم که به شهروند گوش دهند، حق او را در آگاهی‌بخشی محترم شمرند و به‌وضوح پاسخ دهند، خواه درخواست او با تأیید پایان یابد یا اجرای آن ممکن نباشد» و اشاره کرد که «احترام به شهروند به معنای موافقت با همه درخواست‌های او نیست، بلکه به این معناست که کسی را بیابد که به او گوش دهد، توضیح دهد و پاسخ روشنی به او بدهد.»
الحوله تأکید کرد که با انتقادات یا نظرات ابراز‌شده علیه وزارتخانه و نهادهای وابسته به آن مخالفت ندارد و گفت: «ما از انتقاد سازنده نمی‌ترسیم و از نظری که هدف آن اصلاح و توسعه است ناراحت نمی‌شویم.»
او افزود: «گاهی اوقات شهروند یا کارمند چیزی را می‌بیند که ما از درون سیستم نمی‌توانیم ببینیم و ممکن است نظر او باعث اصلاح یک رویه، رفع یک نقص یا ساده‌سازی یک خدمت شود.»
او ادامه داد: «وقتی شهروند از یک خدمت انتقاد می‌کند، به معنای مخالفت با ما نیست؛ ممکن است او اولین کسی باشد که ما را به جایی که باید تغییر کنیم راهنمایی کند. بنابراین هر انتقاد توسعه‌ای و موضوعی را فرصتی برای بهبود می‌دانم و هر صدای سازنده‌ای برای ما ارزشمند است.»
الحوله اشاره کرد که کوتاه کردن چرخه اداری یکی از اهداف اصلی در مرحله فعلی است و اشاره کرد که «برای شهروند مهم نیست چند نامه در داخل نهاد رد و بدل شده، چند اداره از پرونده او عبور کرده‌اند، یا چند امضا دریافت شده است. او فقط می‌خواهد یک چیز ساده را بداند: چه زمانی نتیجه درخواستم را دریافت می‌کنم؟»
او افزود: «به همین دلیل رویه‌ها را بازبینی می‌کنیم و به دنبال هر گامی هستیم که می‌تواند کوتاه، ادغام یا الکترونیکی شود، در حالی که نظارت، شفافیت و سلامت تصمیم‌گیری به‌طور کامل حفظ می‌شود.»
او گفت: «ما می‌خواهیم به مرحله‌ای برسیم که شهروند مجبور نباشد مرخصی از کار بگیرد، بین چندین ساختمان جابه‌جا شود، یا یک سند را چندین بار برای انجام خدمتی ارائه دهد که می‌تواند به‌صورت ساده‌تری انجام شود. سرعت در انجام کار به معنای کوتاه کردن قانون نیست... بلکه به معنای کوتاه کردن پیچیدگی است.»
او تأکید کرد که معیار موفقیت تعداد تصمیمات یا بخشنامه‌ها نیست، بلکه میزان زمانی است که برای شهروند صرفه‌جویی شده، تعداد مراجعاتی که کوتاه شده‌اند، و خدماتی که ساده‌تر و سریع‌تر شده‌اند.
او توضیح داد که برخی از تغییرات ممکن است هنوز توسط شهروند احساس نشود، زیرا برخی اصلاحات نتایجشان به‌سرعت ظاهر می‌شوند و برخی دیگر ساختاری هستند و به زمان نیاز دارند.
او افزود که «کارهای زیادی پشت‌صحنه در جریان است»؛ از طریق تیم‌هایی که مشغول بازبینی رویه‌ها، توسعه خدمات، به‌روزرسانی سامانه‌های الکترونیکی و دیجیتال، و اتصال داده‌ها و مسیرهای کاری هستند.
او اشاره کرد که گاهی اوقات تنها یک رویه تغییر نمی‌کند، بلکه کل مسیر ارائه خدمت از ابتدا تا انتها بازسازی می‌شود؛ فرآیندی که به‌طور ذاتی به زمان، دقت و هماهنگی میان چندین نهاد نیاز دارد.
الحوله شهروند را شریکی در ارزیابی و توسعه خدمت توصیف کرد، زیرا او کسی است که خدمت را از ابتدا تا انتها تجربه می‌کند و در نتیجه می‌داند کجا با دشواری مواجه شده، کجا منتظر مانده و کدام رویه به ساده‌سازی نیاز دارد.
