پیشنهاد مجلس برای افزایش مهلت رسیدگی به شکایات مشتریان

در این خصوص، یک پیشنهاد بانکی مبنی بر اعمال تغییراتی در مهلت مقرر در سیستم مدیریت شکایات (CRS) مطرح شد که بر اساس آن، مکانیسم محاسبه مهلت از روز کاری پس از تاریخ ثبت شکایات آغاز شود، به طوری که روز ثبت شکایات جزو پنج روز کاری محاسبه نشود. این پیشنهاد با مکانیسم موجود در محاسبه مهلت‌های اعتراضی در بانک مرکزی کویت همسو است.

اما چه چیزی از نظر بانکی تغییر کرد و بانک‌ها را به پیشنهاد افزایش یک روز کاری دیگر به مهلت مقرر ترغیب نمود؟

در ابتدا باید اشاره کرد که بانک مرکزی کویت در اوایل ماه مه سال گذشته بانک‌های کویتی را به کاهش مهلت پاسخگویی به شکایات مشتریان از ۱۵ روز به پنج روز کاری محدود کرد. همچنین بانک‌ها را ملزم به توسعه شاخص‌های عملکردی دوره‌ای برای سنجش میزان رضایت مشتریان و بهبود کیفیت پردازش شکایات نمود.

اما پس از چهار ماه اجرای عملی، در اولین به‌روزرسانی سیستم مدیریت شکایات مشاهده شد که تاریخ شکایات رسمی از روز کاری پس از ثبت آن‌ها محاسبه می‌شد. با این حال، بر اساس به‌روزرسانی بعدی سیستم، محاسبه تاریخ شکایات از همان روز ورود آن‌ها به سیستم آغاز شد.

بر این اساس، نظر بانکی این است که مکانیسم محاسبه فعلی ممکن است به طور منفی بر کیفیت و کارایی بررسی شکایات تأثیر بگذارد، به ویژه در موارد پیچیده‌ای که نیازمند زمان کافی برای تحلیل و تهیه پاسخ جامع و دقیق هستند. این پیشنهاد ناشی از مطالعه مکانیسم محاسبه زمان پردازش شکایات رسمی است.

علاوه بر این، یک دلیل عملی دیگر از دیدگاه بانک‌ها وجود دارد که بر اهمیت اعطای مهلت از روز کاری پس از ثبت تأکید می‌کند. برخی شکایات رسمی در ساعات پایانی روز کاری و گاهی دو ساعت یا کمتر قبل از پایان ساعات رسمی کاری دریافت می‌شوند. این موضوع به واحدهای مربوطه در بانک‌ها زمان کافی برای آغاز فرآیندهای جستجو و تحقیق در همان روز را نمی‌دهد. در صورتی که روز دریافت شکایات دیرهنگام جزو پنج روز کاری محاسبه شود، مدت واقعی پردازش آن‌ها به چهار روز کاری کاهش می‌یابد و در نتیجه یک روز کامل از مهلت مقرر از دست می‌رود.

از این منظر، بانک‌ها پیشنهاد کردند که بانک مرکزی کویت مکانیسم محاسبه مهلت را از روز کاری پس از تاریخ ثبت شکایات در نظر بگیرد و آن را در سیستم (CRS) به همان شیوه‌ای که در اولین به‌روزرسانی اعمال شده بود، اجرا کند. بدین ترتیب، روز ورود شکایات جزو پنج روز کاری محاسبه نشود تا با مکانیسم موجود در محاسبه مهلت‌های اعتراضی در ناظر نظارتی هماهنگی لازم برقرار شود و یکپارچگی در اجرا تضمین گردد.

بر اساس دستورالعمل‌های فعلی بانک مرکزی، مشتریان حقیقی می‌توانند در صورتی که بانک فرم شکایات را در اختیار آن‌ها قرار نداده باشد یا بانک در مهلت مقرر به شکایات ارائه شده پاسخ کتبی نداده باشد، از فرم الکترونیکی برای ثبت شکایات استفاده کنند.

۱- شکایاتی که قبل از پایان ساعات کاری دریافت می‌شوند، مهلت را کاهش می‌دهند.

۲- شروع پردازش شکایات از روز ثبت آن‌ها، بر کیفیت پاسخ‌ها فشار وارد می‌کند.