در عصر "آسان"... چرا همچنان حضور فیزیکی را درخواست می‌کنیم؟

خدمات الکترونیک دیگر امروز یک گزینه اضافی نیستند، بلکه به بخشی اساسی از زندگی مردم و کارایی دولت‌ها و مؤسسات تبدیل شده‌اند. در دنیایی که می‌توان معاملات مالی، تجاری و حقوقی پیچیده را از طریق تلفن همراه انجام داد، هنوز برخی نهادهای دولتی و شرکت‌های بزرگ در کویت از شهروندان یا مقیمان می‌خواهند برای انجام معاملات ساده شخصاً مراجعه کنند؛ حتی برخی از آن‌ها همچنان تصویر کارت ملی یا پاسپورت را درخواست می‌کنند! حقیقت این است که این موضوع شایسته تأمل است، نه صرفاً به قصد انتقاد، بلکه زیرا جهان اطراف ما با سرعت در حال تغییر است، در حالی که برخی از رویه‌ها هنوز با ذهنیتی کار می‌کنند که متعلق به عصر معاملات کاغذی است. در مقابل، باید از پیشرفت مستمر خدمات دولتی دیجیتال در کویت، به ویژه اپلیکیشن «سهل» که در تسهیل تعداد زیادی از معاملات و خدمات موفق بوده و به شهروندان و مقیمان امکان می‌دهد بسیاری از آن‌ها را در عرض چند دقیقه و بدون مراجعه به نهاد دولتی انجام دهند، قدردانی کنیم. این تجربه مهمی است که نشان می‌دهد فناوری در دسترس است، توسعه خدمات امکان‌پذیر است و صرفه‌جویی در زمان و تلاش می‌تواند به واقعیتی ملموس تبدیل شود. اما موفقیت «سهل» ما را با یک پرسش مهم مواجه می‌کند: اگر برخی نهادها می‌توانند معاملات خود را در عرض چند دقیقه به صورت الکترونیکی انجام دهند، چرا برخی دیگر همچنان مراجعه شخصی را درخواست می‌کنند؟ این موضوع تنها به راحتی مراجعان مربوط نیست؛ هر مراجعه غیرضروری به معنای اتلاف زمان، تعطیلی ساعات کاری، استفاده از کاغذ و افزایش فشار بر کارکنان و مراکز خدمات است. در مقابل، خدمات دیجیتال طراحی‌شده به خوبی، زمان و هزینه را کاهش می‌دهند، خطاها را کم می‌کنند، سوابق الکترونیکی از فرآیند ایجاد می‌کنند و شفافیت را افزایش می‌دهند. عجیب‌تر آنکه برخی نهادها تصویر کارت ملی یا پاسپورت را درخواست می‌کنند، در حالی که نهادهای رسمی می‌توانند هویت و اطلاعات اولیه فرد را به صورت الکترونیکی تأیید کنند. اگر اطلاعات در اختیار دولت است، چرا از شهروند خواسته می‌شود آن را دوباره ارائه دهد؟ از جنبه‌های مهم دیگر که باید به آن‌ها توجه شود، امضای الکترونیکی است که در کویت به واقعیت تبدیل شده و امکان امضای اسناد و تکمیل برخی معاملات به صورت الکترونیکی را بر اساس ضوابط مصوب فراهم کرده است. این پیشرفت پرسشی مشروع را مطرح می‌کند: اگر افراد می‌توانند هویت خود را تأیید کنند و اسناد را به صورت الکترونیکی امضا کنند، چرا برخی نهادها همچنان مراجعه شخصی یا امضای کاغذی را درخواست می‌کنند؟

استفاده از این امکانات مستلزم آن است که نهادهای دولتی و شرکت‌های بزرگ رویه‌های خود را به‌روز کنند، از ابزارهای امضای الکترونیکی و تأییدیه‌های الکترونیکی معتبر بهره ببرند و تا آنجا که امکان دارد، بر انجام معاملات کاغذی اصرار ورزند، در حالی که می‌توان آن‌ها را به‌صورت امن و قانونی به‌طور دیجیتالی انجام داد. جهان به مرحله‌ای رسیده است که خرید ملک در کشور دیگر، انتقال وجه، امضای اسناد و پیگیری مراحل ثبت‌نام، تا درجات مختلفی از طریق تلفن همراه و بدون حضور فیزیکی امکان‌پذیر شده است. پس چگونه می‌توان پذیرفت که یک معامله ساده در داخل کویت، نیازمند حضور فیزیکی و عکس اسناد باشد؟ هدف این نیست که صرفاً همه خدمات را در اپلیکیشن‌های الکترونیکی قرار دهیم، بلکه باید خودِ خدمت را بازطراحی کنیم. یعنی از هر مرحله بپرسیم: چرا مراجعه‌کننده نیاز به حضور دارد؟ چرا این سند را درخواست می‌کنیم؟ آیا می‌توان این اطلاعات را به‌صورت الکترونیکی تأیید کرد؟ آیا نهاد می‌تواند این اطلاعات را مستقیماً از نهاد دیگری دریافت کند؟ آیا می‌توان معامله را به‌طور کامل و بدون نیاز به مراجعه فیزیکی، به‌صورت الکترونیکی انجام و امضا کرد؟ و در اینجا نقش پیگیری و هدایت اهمیت می‌یابد؛ برخی نهادهای دولتی و شرکت‌های بزرگ نیاز به بازنگری دوره‌ای در رویه‌های خود دارند و باید از تخصص‌های مرتبط با فناوری اطلاعات و خدمات دیجیتال بهره ببرند و کیفیت خدمات را از دیدگاه کاربر، نه از دیدگاه نهاد ارائه‌دهنده، اندازه‌گیری کنند. برنامه «سهل» ثابت کرده است که تغییر ممکن است و معاملاتی که قبلاً نیازمند زمان و تلاش زیادی بودند، می‌توانند به چند دقیقه کاهش یابند. همچنین، وجود امضای الکترونیکی و ابزارهای تأیید دیجیتال، فرصت گسترده‌تری برای گذار از صرف ارائه خدمات از طریق اپلیکیشن‌ها به انجام کامل معاملات به‌صورت الکترونیکی، بدون مراحل کاغذی یا مراجعاتی که ضرورتی ندارند، فراهم می‌کند. شهروندان دیگر در عصر تحول دیجیتال ملزم نیستند که زندگی خود را با رویه‌های مؤسسات سازگار کنند، بلکه حق دارند از این مؤسسات انتظار داشته باشند که رویه‌های خود را به‌گونه‌ای توسعه دهند که با سبک زندگی آن‌ها همخوانی داشته باشد. بنابراین، موفقیت تحول دیجیتال تنها با راه‌اندازی اپلیکیشن‌ها محقق نمی‌شود، بلکه زمانی حاصل می‌گردد که حضور فیزیکی به یک استثنا تبدیل شود که تنها در موارد ضروری اعمال می‌گردد، نه یک رویه روتین که بتوان از آن صرف‌نظر کرد. ولید ابراهیم الخبیزی