فرودگاه کویت؛ الگویی در نظمدهی شایسته
اغلب اوقات، نخستين برداشتها عميقترين اثر را در حافظه به جا ميگذارند؛ از اين رو، فرودگاهها تنها دروازههاي عبور نيستند، بلکه تصويري از دولت را در برابر شهروندان و مهمانانشان بازتاب ميدهند. هنگام بازگشت اخيرم به کويت از طريق فرودگاه بينالمللي کويت، تغيير مثبتي را حس کردم که شايسته ستايش و قدرداني است، زيرا اين تغيير تنها اصلاح رويهها نبود، بلکه توسعهاي در سبک کار و احترام به وقت و کرامت مسافر بود. نخستين چيزي که توجه من را جلب کرد، بازسازي صفبندي در منطقه بازرسي گذرنامهها بود. به جاي وجود چند صف متعدي که گاهي با بينظمي يا تفاوت در سرعت انجام کار همراه بود، همه اکنون در يک صف منظم تا نقطه استقبال منتظر ميمانند؛ جايي که يکي از افسران وزارت کشور هر مسافر را به کانتر مناسب براي تکميل مراحل اداري خود راهنمايي ميکند. اين يک فکر ساده است، اما نشاندهنده درک عميق از مديريت جمعيت و تحقق عدالت در توزيع مراجعين بين دروازههاي خدماتي است که به وضوح بر رواني حرکت و کاهش ازدحام تأثير گذاشت. در حالي که در صف انتظار ايستاده بودم، صحنه ديگري که از اهميت کمي برخوردار نبود توجه من را جلب کرد؛ گروهي از کارگران مهاجر را ديدم که در يک صف واحد ايستاده بودند و هر کدام گذرنامه و مدارک مورد نياز خود را حمل ميکردند، در حالي که گروهی از افسران زن پشت ميزهاي مجهز به کامپيوتر، دوربینهاي اثر انگشت چشم و دستگاههاي اثر انگشت نشسته بودند و مراحل اداري آنان را با حرفهايگري کامل انجام ميدادند. اما آنچه واقعاً مرا متحير کرد، تکنولوژي جديد نبود، بلکه سبک انساني متعالی در برخورد بود؛ افسران زن هر مراجعهکننده را با کلمات خوشامدگويي مؤدبانه و لبخندي صادقانه استقبال ميکردند که نشاندهنده اخلاق نیکو، اعتماد به نفس و حس مسئوليتپذيري بود. آن صحنه تأييد ميکرد که هيبت مأمور امنيت با خوشاخلاقي در تضاد نيست و اعمال نظم را ميتوان با احترام و قدرداني از هر فرد، صرفنظر از ملیت يا نوع پروندهاش، همراه کرد. هنگامي که نوبت من رسيد، همان تصوير را با مأمور گذرنامه تجربه کردم که مراحل ورودم را با سرعت و حرفهايگري انجام داد و تنها به اين کار بسنده نکرد، بلکه با لطف فراوان مرا هشدار داد که اعتبار گذرنامهام به زودي منقضی خواهد شد؛ اقدامي حرفهاي و انساني که نشاندهنده تلاش کارمند براي خدمترسانی به مراجعهکننده و جلوگيري از هرگونه مشکلی است که ممکن است در سفر آيندهاش با آن مواجه شود. برخي ممکن است اين را يک نکته گذرا بدانند، اما از نگاه مسافر، اين پيامي از توجه است که از حدود وظايف اداری فراتر ميرود. نيز زيباست که اين توسعه تنها به جنبههاي سازمانی محدود نشده باشد، بلکه ترکیبی از مديريت نیکو، تکنولوژيهای جديد و بعد انسانی باشد. سيستمهای الکترونيکی و دستگاههای بیومتریک پیشرفته به تسريع مراحل کمک کردهاند، در حالی که استقبال نیکو توسط مأموران امنيت مرد و زن، لمسه از تمدن را افزوده و تأييد ميکند که احترام به انسان، پايه خدمات دولتی متمایز است. چنين صحنههایی شايسته ذکر شدن هستند، زيرا ما اغلب تنها هنگام وجود کاستیها مینويسيم و انصاف نيز ایجاب ميکند که هنگام مشاهده موفقیتها نیز بنويسيم. سخن نیکو حق کوشنده است و ستايش از عملکرد متمایز، انگیزهای برای ادامه توسعه و تمایز است. بیشک آنچه شاهد آن بودم، نشاندهنده تلاشهای وزارت کشور و اداره عمومی امنیت مرزها در بهروزرسانی رويههای کاری، بهرهگیری از تکنولوژیهای جدید و همزمان نهادینهسازی فرهنگ برخورد تمدنی با مسافران است. موفقیت نهادهای دولتی تنها با سرعت انجام کارها سنجیده نمیشود، بلکه با کیفیت تجربهای که مسافر از لحظه ورود به خاک کویت تجربه میکند، اندازهگیری میگردد. من سالن گذرنامه را ترک کردم و حسی از افتخار و مباهات با خود داشتم به دلیل نظم شایان ستایش، عملکرد حرفهای و برخورد انسانی که چهره واقعی کویت را نشان میداد. چنین جزئیاتی، هرچند ساده به نظر میرسند، همانهایی هستند که تصویر ذهنی زیبایی را در ذهن شهروندان و بازدیدکنندگان به وجود میآورند. از همه کسانی که در این سطح متمایز از عملکرد سهیم بودهاند، سپاس و قدردانی میکنم و امیدوارم این روحیه در تمام نهادهای دولتی ادامه یابد، زیرا خدمات عالی یک رفاهیت نیست، بلکه نشاندهنده دولتی است که به انسان احترام میگذارد، هر کسی را که در خاک آن زندگی میکند یا از آن بازدید میکند، قدر میداند و به آبروی خود در میان ملتها افتخار میکند. وليد ابراهيم الخبيزي
