বীমা নিয়ন্ত্রণ: অভিযোগ গ্রহণ ও নিষ্পত্তির নতুন ব্যবস্থা

- অভিযোগের চূড়ান্ত সিদ্ধান্ত নেওয়ার সর্বোচ্চ সময়সীমা ৩ কর্মদিবস।

- ৭ দিন পর অভিযোগকে ইউনিটে উচ্চতর করা যাবে, সর্বোচ্চ ৩০ দিন পর্যন্ত।

- বছরজুড়ে ১৫টি উচ্চতরকৃত অভিযোগ কোম্পানির বিরুদ্ধে জবাবদিহির দাবি রাখে।

- অভিযোগ কমিটির সিদ্ধান্তের বিরুদ্ধে ৩০ কর্মদিবসের মধ্যে আপিল করা যাবে।

- কোম্পানিগুলোকে অভিযোগের অনুসরণের জন্য একজন দায়িত্বশীল কর্মকর্তা ও তার বিকল্প নিয়োগ বাধ্যতামূলক করা হয়েছে।

বীমা নিয়ন্ত্রণ ইউনিট অভিযোগ গ্রহণ ও নিষ্পত্তির প্রক্রিয়া নিয়ন্ত্রণ সংক্রান্ত একটি নতুন আদেশ জারি করেছে, যাতে অভিযোগ নিয়ন্ত্রণের একটি নতুন প্রক্রিয়া অন্তর্ভুক্ত রয়েছে এবং এই বিষয়ে পূর্ববর্তী আদেশগুলো বাতিল করা হয়েছে। আদেশে উল্লেখ করা হয়েছে যে, অভিযোগ দাখিলের তারিখ থেকে সর্বোচ্চ ৩ কর্মদিবসের মধ্যে চূড়ান্ত সিদ্ধান্ত নেওয়া হবে, ৭ দিন পর অভিযোগকে ইউনিটে উচ্চতর করা যাবে, তবে উচ্চতরকরণের মেয়াদ অভিযোগ দাখিলের তারিখ থেকে ৩০ দিনের বেশি হবে না, এবং যার বিরুদ্ধে ১৫টি উচ্চতরকৃত অভিযোগ জমা পড়েছে, এমন কোম্পানিকে জবাবদিহির আওতায় আনা হবে।

আদেশে বীমা নিয়ন্ত্রণ ইউনিটে একটি ইলেকট্রনিক ব্যবস্থা স্থাপনের বিধান রয়েছে, যাতে স্বার্থ সংশ্লিষ্ট পক্ষদের দ্বারা লাইসেন্সপ্রাপ্ত কোম্পানির বিরুদ্ধে দাখিলকৃত অভিযোগ দাখিল, অনুসরণ, সংশ্লিষ্ট তথ্য বিনিময় ও নিষ্পত্তি নিয়ন্ত্রিত হবে। প্রতিটি অভিযোগের জন্য একটি পৃথক রেকর্ড ও রেফারেন্স নম্বর থাকবে।

আদেশে অভিযোগ ও সংশ্লিষ্ট নথিপত্র ইলেকট্রনিক ব্যবস্থার মাধ্যমে দাখিলের শর্ত আরোপ করা হয়েছে, যাতে সাধারণ তথ্য কর্তৃপক্ষের ‘হুওয়াইতি’ অ্যাপ বা অন্যান্য সরকারি ওয়েবসাইট ও অ্যাপের মাধ্যমে প্রদত্ত সনাক্তকরণ বৈশিষ্ট্য ব্যবহার করা হবে। অভিযোগ দাখিলকারী নিজে, বা তার প্রতিনিধি, অভিভাবক, রক্ষক বা আইনি প্রতিনিধির মাধ্যমে দাখিল করতে পারবেন, তবে অবশ্যই তার পদমর্যাদা ও অভিযোগের বিষয়বস্তু প্রমাণকারী নথিপত্র সংযুক্ত করতে হবে। এই প্রক্রিয়ার বাইরে দাখিলকৃত অভিযোগ বা নথিপত্র গ্রহণযোগ্য হবে না।

যদি কোনো অভিযোগ কোনো কোম্পানি, মন্ত্রণালয় বা সরকারি সংস্থা/প্রতিষ্ঠান দ্বারা দাখিল করা হয়, যারা ফতোয়া ও আইনি বিষয়ক বিষয়গুলোর পরিচালনা করে, তবে তাদের পূর্বানুমোদিত লিখিত সম্মতি গ্রহণ করতে হবে, এবং নিয়োগপত্র ও সম্মতির লিখিত নথি সংযুক্ত করতে হবে। উক্ত সম্মতির নথিতে স্পষ্টভাবে উল্লেখ থাকতে হবে যে, অভিযোগের বিষয়বস্তু সংক্রান্ত কোনো বিচারাধীন আদালতের মামলা রয়েছে কিনা।

নির্দেশনায় অভিযুক্ত পক্ষকে নির্ধারিত সময়সীমার মধ্যে দায়েরকৃত অভিযোগ নিয়মিত অনুসরণ করতে, অভিযোগকারীর সাথে বীমা সংযোগ রয়েছে কিনা তা যাচাই করতে, এবং বিষয়টি বিবেচনার জন্য প্রয়োজনীয় নথি সংগ্রহ করতে বাধ্য করা হয়েছে। এছাড়াও, নতুন কোনো অভিযোগ দায়ের হলে, পূর্ববর্তী দাবির সম্পূর্ণ ফাইল, যাতে দাবি গৃহীত বা প্রত্যাখ্যান করার ভিত্তি হিসেবে ব্যবহৃত নথিগুলো অন্তর্ভুক্ত থাকবে, তা জমা দিতে হবে এবং প্রতিটি নথির যৌক্তিকতা স্পষ্টভাবে উল্লেখ করতে হবে।

এতে স্পষ্ট ও পাঠযোগ্যভাবে নথি জমা দেওয়ার, সকল পৃষ্ঠা সম্পূর্ণভাবে (কোনো অংশ বাদ না দিয়ে) সংযুক্ত করার এবং যদি নথিগুলো বিদেশী ভাষায় লেখা হয় তবে তা অনুমোদিত অনুবাদ সহ জমা দেওয়ার এবং স্পষ্টভাবে শ্রেণীবদ্ধ ও শ্রেণিবিভাগ করার প্রয়োজনীয়তা জোর দিয়ে বলা হয়েছে।

নির্দেশনায় অভিযোগের চূড়ান্ত সিদ্ধান্ত গ্রহণের সময়সীমা হিসেবে দায়েরের তারিখ থেকে সর্বোচ্চ ৩ কার্যদিবস নির্ধারণ করা হয়েছে। সিদ্ধান্তে ঘটনার বিবরণ, গৃহীত বা প্রত্যাখ্যানের কারণ, বীমা ও আইনি যুক্তি, সমর্থনকারী নথি এবং প্রযোজ্য ক্ষেত্রে ক্ষতিপূরণ গণনার ভিত্তি উল্লেখ করতে হবে।

নির্দেশনা অনুযায়ী, যদি অভিযোগকারী অভিযুক্ত পক্ষের কার্যপদ্ধতিতে অসন্তুষ্ট হন, তবে অভিযোগ দায়েরের ৭ দিন পর এবং সর্বোচ্চ ৩০ দিনের মধ্যে ইলেকট্রনিক সিস্টেমের মাধ্যমে বীমা নিয়ন্ত্রণ ইউনিটে অভিযোগটি উচ্চতর করত পারেন। উল্লিখিত সময়সীমা অতিক্রম করলে অভিযোগ স্বয়ংক্রিয়ভাবে বন্ধ হয়ে যাবে।

এই নির্দেশনা অভিযোগ কমিশনকে অভিযোগের চূড়ান্ত সিদ্ধান্ত নেওয়ার, তা প্রত্যাখ্যান বা বন্ধ করার ক্ষমতা প্রদান করেছে। কমিশনের সিদ্ধান্তগুলো বাধ্যতামূলক এবং ইলেকট্রনিক সিস্টেমের মাধ্যমে প্রকাশিত হবে। এছাড়াও, কমিশনকে প্রয়োজনীয় নথি ও তথ্য সম্পূর্ণ করার ক্ষমতা প্রদান করা হয়েছে, যা অভিযোগকারীকে কমিশন দ্বারা নির্ধারিত সময়সীমার মধ্যে জমা দিতে হবে।

ফ্যাক্টর এবং প্রতিবেদন সংক্রান্ত অভিযোগগুলির ক্ষেত্রে, সিদ্ধান্তে ২০১৪ সালের আইন নং ৩৯-এর বিধান মেনে চলতে হবে, যাতে ফ্যাক্টর বা প্রতিবেদন আরবি ভাষায় তৈরি হয়, অন্য ভাষা ব্যবহারের অনুমতি থাকে, এবং সেটিতে সেবা বা পণ্য প্রদানকারীর তথ্য, যোগাযোগের মাধ্যম, সেবা বা পণ্যের বিবরণ ও মূল্য, ফ্যাক্টর বা প্রতিবেদনের নম্বর ও তারিখ অন্তর্ভুক্ত থাকে, এবং এটি মুছে ফেলা, কাটা বা পরিবর্তন করা থেকে মুক্ত থাকে।

সিদ্ধান্তে অভিযোগ বন্ধ করার কিছু পরিস্থিতি নির্ধারণ করা হয়েছে, যার মধ্যে রয়েছে: অভিযোগ এমন প্রতিষ্ঠানের বিরুদ্ধে যা ইউনিটের তত্ত্বাবধানের আওতায় নয়, বা অভিযোগের বিষয়বস্তু স্পষ্ট নয় বা বীমা সম্পর্কিত নয়, বা অভিযোগের উদ্দেশ্য প্রমাণিত হয়নি, অথবা অভিযোগ এমন পরিমাণ সম্পর্কিত যা ইউনিটের তত্ত্বাবধানের আওতায় থাকা প্রতিষ্ঠানগুলির মধ্যে বিতর্কিত এবং এ বিষয়ে চূড়ান্ত আদালতের রায় জারি হয়নি।

এছাড়া, অভিযোগগুলি যেখানে ইউনিটের তত্ত্বাবধানের আওতায় থাকা প্রতিষ্ঠানের কর্মচারীরা তাদের উপরিষ্ঠদের বিরুদ্ধে দায়ের করে, অথবা পুনরাবৃত্তি হয় যেখানে নতুন তথ্য নেই, অথবা যেখানে অভিযোগকারীর আইনি সত্তা প্রমাণের জন্য প্রয়োজনীয় নথি ও সংযুক্তি পূর্ণ নয়, অথবা অভিযোগ ২০২০ সালের আইন নং ৭১-এর অধীনে ব্যাংকরুপ্টেসি প্রক্রিয়াধীন প্রতিষ্ঠানের সাথে সম্পর্কিত।

সিদ্ধান্ত অনুযায়ী, অনুমোদিত ব্যক্তি ও প্রতিষ্ঠানগুলি এমন প্রতিষ্ঠানের বিরুদ্ধে অভিযোগ দায়ের করতে পারেন যারা চূড়ান্ত আদালতের রায় কার্যকর করতে অস্বীকার করে বা বিলম্ব করে, যদি না কোনো আইনি কারণ থাকে।

এই ক্ষেত্রে অভিযোগ কমিটির ভূমিকা সীমিত থাকবে শুধুমাত্র অস্বীকারকারী প্রতিষ্ঠানকে সংশ্লিষ্ট প্রশাসনিক কর্তৃপক্ষের কাছে পাঠানো, যাতে ২০২০ সালের আইন নং ৭১-এর ধারা ৫২ ও ৫৫ অনুযায়ী আইনি পদক্ষেপ নেওয়া হয়।

এই ধরনের অভিযোগ গ্রহণের শর্ত হলো, রায়টি চূড়ান্ত হতে হবে এবং এটি কোনো একটি কোম্পানির বিরুদ্ধে জারি করা হয়েছে, এর কার্যকরকরণ বন্ধ করার কোনো আদেশ জারি করা হয়নি, সংশ্লিষ্ট কর্তৃপক্ষের নিকট কার্যকরকরণের মামলা খোলা হয়েছে এবং কার্যকরকরণের আকারে ঘোষণার তারিখ থেকে অন্তত এক মাস অতিবাহিত হয়েছে, কোম্পানিটি কার্যকরকরণে অব্যাহতভাবে বিরত থাকছে, এবং একই রায়ের বিষয়ে আগে কোনো অভিযোগ দাখিল করা হয়নি, যদি না নতুন ঘটনা ঘটে।

এই সিদ্ধান্তের মাধ্যমে প্রত্যেক স্বার্থ সংশ্লিষ্ট ব্যক্তিকে অভিযোগ কমিটির সিদ্ধান্তের বিরুদ্ধে আপিল কমিটির কাছে ৩০ কার্যদিবসের মধ্যে আপিল করার সুযোগ দেওয়া হয়েছে, যেখানে আপিল কমিটির সিদ্ধান্ত ইলেকট্রনিকভাবে সিস্টেমের মাধ্যমে স্বার্থ সংশ্লিষ্ট ব্যক্তিদের জানানো হবে, এবং এটি সংযুক্ত হওয়ার সাথে সাথেই জানানো হয়েছে বলে গণ্য হবে এবং কার্যকর হবে।

এছাড়াও, লাইসেন্সপ্রাপ্ত কোম্পানিগুলোকে অভিযোগ পরিচালনার জন্য একটি লিখিত পদ্ধতিগত নির্দেশিকা প্রস্তুত ও হালনাগাদ করতে হবে এবং তাদের ওয়েবসাইটে প্রকাশ করতে হবে, যাতে অভিযোগ দাখিল, গ্রহণ, আর্কাইভ, নম্বর দেওয়া, গ্রহণের বিষয়ে গ্রাহকদের জানানো, এগুলোর পরিচালনা ও সমাধান এবং অনুসন্ধানের ফলাফল জানানোর পদ্ধতি অন্তর্ভুক্ত থাকে।

এই সিদ্ধান্তে কোম্পানিগুলোকে অভিযোগ অনুসরণের জন্য একজন দায়িত্বশীল ব্যক্তি ও তার বিকল্প নিয়োগ করতে হবে, যারা উভয়েই কুয়েতে বসবাসকারী হবেন, এবং তাদের নাম ও তথ্য ইউনিটকে প্রদান করতে হবে, যাতে প্রয়োজনে হালনাগাদ করা যায়।

অভিযোগের বিষয়ে, এই সিদ্ধান্তে উল্লেখ করা হয়েছে যে, লঙ্ঘনকারী কোম্পানিগুলোর আইনি দায়িত্ব থাকবে, যার মধ্যে রয়েছে নির্ধারিত সময়ের মধ্যে সম্পূর্ণ দাবির ফাইল দাখিল না করা, অসম্পূর্ণ বা অস্পষ্টভাবে দাখিল করা, কমিটি কর্তৃক নির্ধারিত সময়ের মধ্যে নথি সম্পূর্ণ না করা, বা কোম্পানি কর্তৃক সিদ্ধান্তগুলো কার্যকরকরণে বিরত থাকা।

এছাড়াও, একটি ক্যালেন্ডার বছরে অভিযোগের বিষয়ে ১৫টি গুরুতর অভিযোগ দাখিল করা হয়েছে, যেগুলোতে অভিযোগকারীদের পক্ষে সিদ্ধান্ত জারি করা হয়েছে, এটি দায়িত্বশীলতার কারণ হিসেবে গণ্য হবে।

এককটি অভিযোগকারীর বিরুদ্ধে প্রতিটি অভিযোগ যা উচ্চতর কর্তৃপক্ষের নিকট প্রেরিত হয়েছে এবং যেখানে তার অবহেলা বা নির্ধারিত দায়িত্ব পালনে অসম্মতি প্রমাণিত হয়েছে, তার জন্য একটি প্রশাসিক জরিমানা আরোপের অনুমতি প্রদান করেছে। জরিমানাটি শাস্তিমূলক পরিষদের একটি সিদ্ধান্তের মাধ্যমে জারি করা হবে এবং কোম্পানি জারি করার তারিখ থেকে ১৫ দিনের মধ্যে এককটির নিকট জমা দিতে হবে।

নতুন সিদ্ধান্তটি অভিযোগ গ্রহণ ও তা বিচারের প্রক্রিয়া নিয়ন্ত্রণ সংক্রান্ত সিদ্ধান্ত নং (১/২০২২), এর কিছু বিধান যোগ ও সংশোধন সংক্রান্ত সিদ্ধান্ত নং (৬/২০২৩), এবং নতুন সিদ্ধান্তের সাথে সাংঘর্ষিক যেকোনো বিধান বাতিল করেছে। নতুন সিদ্ধান্তটি তার জারির তারিখ থেকে কার্যকর হবে এবং সরকারি গেজেটে প্রকাশিত হবে।