আল-হাওয়াইলা আল-রাই'কে: ৬টি সাধারণ কল্যাণ সমিতি এবং ৬টি ফাউন্ডেশন... সমাধান ও তরলীকরণের জন্য

- আমাদের দরজা খোলা... তবে আইনের সীমা অতিক্রমকারী বা অধিকারীকে অস্বাভাবিক সুবিধা প্রদানকারী কোনো আবেদন গ্রহণযোগ্য নয়

- কার্যক্রমের দ্রুততা আইনকে সংক্ষিপ্ত করার অর্থ নয়... বরং জটিলতা দূর করার অর্থ

- সমবায় আইনের হালনাগাদ... সংস্কারের জন্য সাময়িক ব্যবস্থাপনা, নাম পরিবর্তনের জন্য নয়

- সমবায় সমিতিগুলোর খরচ ও সরবরাহকারীদের নথিভুক্তি এবং স্বচ্ছতা বৃদ্ধির জন্য একটি সমন্বিত প্ল্যাটফর্ম

- সমবায় সমিতিগুলোর কেন্দ্রীয় বাজারে কiosk (কিওস্ক) বিনিয়োগের শর্তাবলী ও নিয়মকানুন

- সর্বোচ্চ বিনিয়োগিক মূল্যের মালিকের উপর প্রস্তাব গ্রহণ এবং উদ্যোক্তাদের জন্য ৫০% কিওস্ক বরাদ্দ

- আমার সাথে যোগাযোগ করলে সমস্যার অস্তিত্ব সম্পর্কে আমি অবহিত হতে পারি, তবে এটি আইন পরিবর্তন করে না বা অধিকারহীন কোনো অধিকার প্রদান করে না

- নাগরিকের সাথে দায়িত্বশীল কর্মকর্তার নৈকট্য নাগরিকদের মধ্যে ন্যায়বিচার ও সমতা খর্ব করে হলেও চলবে না

- আমি এমন কোনো সিদ্ধান্ত নেওয়ার বিষয়ে ভয় পাই না যা আমি সঠিক মনে করি এবং যা কুয়েত ও নাগরিকের স্বার্থে কাজ করে

- অনেক সময় নাগরিকরা মূলত কোনো ব্যতিক্রম চান না, বরং তারা নিশ্চিত হতে চান যে তাদের অধিকার রয়েছে

- আমি প্রতিটি নাগরিককে বলি... আমাদের দরজা খোলা, আপনার কণ্ঠ শোনা হয়, আপনার আবেদন গুরুত্বের সাথে বিবেচনা করা হয় এবং আপনার মন্তব্য আমাদের সম্মানের বিষয়

- নেতৃত্ব, 'তাওয়াসুল' এবং নাগরিক সেবা চ্যানেলের মাধ্যমে অভিযোগ অনুসরণের সরাসরি পদ্ধতি

- মাঠপর্যায়ের পর্যবেক্ষণ প্রতিবেদনে যা প্রকাশিত হয় না তা উন্মোচন করে... এবং পরিদর্শন সিদ্ধান্ত গ্রহণের একটি মাধ্যম

- সফলতা সিদ্ধান্তের সংখ্যা দিয়ে নয়, বরং নাগরিকের দ্বারা অনুভূত প্রভাব দিয়ে পরিমাপ করা হয়

সামাজিক বিষয় মন্ত্রণালয় সমবায় খাতে আইনি, নিয়ন্ত্রক, তদারকি এবং উন্নয়নমূলক পদক্ষেপের একটি প্যাকেজ বাস্তবায়ন অব্যাহত রাখছে, যার লক্ষ্য হলো গভর্ন্যান্স শক্তিশালী করা, ব্যবস্থাপনার দক্ষতা বৃদ্ধি করা এবং শেয়ারহোল্ডারদের অর্থ রক্ষা করা, একই সাথে সমবায় সমিতিগুলোর প্রতিষ্ঠানগত ও সেবা পরিবেশ উন্নত করা এবং সংশ্লিষ্ট আইন-কানুন হালনাগাদ করা।

এই প্রেক্ষাপটে, সামাজিক বিষয়, পরিবার ও শিশু বিষয়ক মন্ত্রী ড. আমাল আল-হাওয়াইলি নাগরিক ও তাদের অভিযোগের সাথে মোকাবিলায় একটি কেন্দ্রীয় নীতি অবলম্বন করেছেন, যার মূল কথা হলো "নাগরিকের সামনে দরজা বন্ধ করা যাবে না, এবং আইনের খরচে তা খোলাও যাবে না"। তিনি মনে করেন, নাগরিক ও প্রশাসনের মধ্যে সুস্থ সম্পর্ক অধিকার, তথ্য ও স্বচ্ছতার উপর প্রতিষ্ঠিত হতে হবে, ব্যতিক্রমের উপর নয়, এবং "কার্যক্রমের দ্রুততা আইনকে সংক্ষিপ্ত করার অর্থ নয়, বরং জটিলতা দূর করার অর্থ"।

'আল-রাই' পত্রিকার সাথে একটি সাক্ষাৎকারে আল-হাওয়াইলি গুরুত্ব দিয়ে বলেছেন, তার কাছে সফলতার পরিমাপক হলো সিদ্ধান্ত বা নির্দেশিকার সংখ্যা নয়, বরং নাগরিকের দ্বারা প্রকৃতপক্ষে অনুভূত প্রভাব, এবং তিনি প্রশ্ন তুলেছেন: আমরা তাদের কত সময় বাঁচিয়েছি? কতগুলো পুনরাবর্তন (রিভিজিট) সংক্ষিপ্ত করেছি? এবং কতগুলো সেবা সহজ ও দ্রুত হয়েছে?

তিনি বলেছেন, সংক্ষেপে লক্ষ্য হলো "কম সময়, সহজতর প্রক্রিয়া এবং আরও মানবিক ও মানসম্মত সেবা" অর্জন করা, এবং তিনি নিশ্চিত করেছেন: "আমরা চাই না নাগরিকরা উন্নয়নের কথা শুনে থাকুক... বরং আমরা চাই তারা তা অনুভব করুক"।

আল-হাওয়াইলি নিশ্চিত করেছেন যে "সমবায় খাতে সাময়িক ব্যবস্থাপনা সংস্কার ও ত্রুটি দূর করার একটি হাতিয়ার হতে হবে, কেবল নাম পরিবর্তনের জন্য নয়", এবং তিনি গুরুত্ব দিয়ে বলেছেন যে দায়িত্ব গ্রহণকারী ব্যক্তিদের সামনে একটি কর্মপরিকল্পনা, পরিমাপযোগ্য ফলাফল, তদারকি ও জবাবদিহিতা থাকবে।

তিনি বলেন: "সত্যিকারের সংস্কার কোনো একক সিদ্ধান্ত বা সাময়িক পদক্ষেপের উপর নির্ভর করে না, বরং একটি সমন্বিত ব্যবস্থার উপর নির্ভর করে যা আইন প্রণয়ন দিয়ে শুরু হয়, সঠিক নির্বাচন ও ব্যবস্থাপনার মাধ্যমে অগ্রসর হয়, এবং ফলাফল পরিমাপ ও জবাবদিহিতায় শেষ হয়"।

আল-হাওয়াইলি প্রকাশ করেছেন যে মন্ত্রণালয় কিছু সমবায় সমিতিতে আর্থিক ও প্রশাসনিক লঙ্ঘন সংক্রান্ত নতুন ধরনের মামলা জেলা আদালতে (নিয়াজাত) পাঠানোর বিষয়ে বিবেচনা করছে।

আল-হাওয়াইলি ঘোষণা করেছেন যে সমবায় সমিতিগুলোর কেন্দ্রীয় বাজারে কিওস্ক বিনিয়োগের শর্তাবলী ও নিয়মকানুন নির্ধারণ করা হয়েছে, যা নগর পরিষদের (মাজলিস আল-বালদি) এর অনুমোদনের আলোকে, যার মাধ্যমে কিওস্কগুলোর জন্য জায়গা বরাদ্দ করা হয়েছে, যাতে এগুলোর সঠিক ব্যবহার নিশ্চিত হয় এবং তদারকি ও স্বচ্ছতা বৃদ্ধি পায়।

তিনি উল্লেখ করেছেন যে এই সিদ্ধান্ত অনুমোদিত কার্যক্রম এবং ক্ষেত্রগুলির নিয়মাবলী নির্ধারণ করে, যেখানে সমিতিগুলোকে কiosk-এর বণ্টনের জন্য পরিকল্পনা প্রণয়ন এবং বিনিয়োগের জন্য প্রস্তাব দেওয়ার আগে প্রয়োজনীয় অনুমোদন ও লাইসেন্স অর্জন করতে বাধ্য করা হয়েছে। প্রস্তাবগুলোর মধ্যে শর্তপূরণকারীদের মধ্যে সর্বোচ্চ বিনিয়োগিক মূল্য প্রদানকারীকেই চূড়ান্তভাবে নির্বাচিত করা হবে। এছাড়াও, সমিতিগুলোকে মোট কiosk-এর সংখ্যার অন্তত ৫০ শতাংশ ছোট উদ্যোক্তাদের জন্য বরাদ্দ করতে বাধ্য করা হয়েছে এবং বিদ্যমান কiosk-এর তালিকা প্রণয়ন ও নতুন নিয়মাবলীর সাথে তাদের অবস্থা সামঞ্জস্য করার জন্য তিন মাসের সময়সীমা নির্ধারিত হয়েছে।

তিনি আরও উল্লেখ করেছেন যে মন্ত্রণালয় সমবায় সমিতিগুলোর সকল কার্যক্রম, খরচ এবং সরবরাহকারীদের তথ্য সহ একটি সমন্বিত প্ল্যাটফর্ম তৈরির কাজ করছে, যা স্বচ্ছতা ও নিরীক্ষা বৃদ্ধি এবং অনুসরণযোগ্যতা শক্তিশালী করবে।

'খোলা দরজা' নীতির গুরুত্ব সম্পর্কে আলোচনায়, আল-হাওয়াইলা এটিকে সরকারি কর্মকর্তার মৌলিক দায়িত্বের অংশ হিসেবে বিবেচনা করেন। তিনি নিশ্চিত করেছেন যে নাগরিকের অধিকার যে কেউ তাকে শুনবে, এবং সরকারি প্রতিষ্ঠানের দায়িত্ব তাকে শোনা এবং তার আবেদন গুরুত্বের সাথে বিবেচনা করা।

তিনি যোগ করেছেন যে মন্ত্রণালয় এবং তার অধিভুক্ত প্রতিষ্ঠানগুলো প্রতিদিন এমন সামাজিক ও মানবিক বিষয়গুলোর সাথে মোকাবিলা করে যা মানুষের জীবনকে সরাসরি প্রভাবিত করে। তাদের অধিকাংশই এমন শ্রেণির মানুষ, যাদের প্রয়োজন বেশি, অথবা যারা এমন পরিস্থিতিতে আছেন যেখানে দীর্ঘ সময়ের অপেক্ষা সহ্য করা যায় না।

তিনি বলেন, “কখনও কখনও এমন নাগরিকেরা আসেন যারা কোনো ব্যতিক্রমের খোঁজে থাকেন না, বরং তারা চান কেউ তাদের সমস্যা শুনুক, তাদের পরিস্থিতি বুঝুক এবং সঠিক পথ দেখাক। আমাদের দায়িত্ব হলো তাদের দুর্দশায় অপেক্ষার বা প্রশাসনিক জটিলতার আরও যোগদান না করা।”

তিনি আরও যোগ করেছেন, “আমি নাগরিকের আবেদন বা অভিযোগ পৌঁছে দেওয়ায় কোনো সমস্যা দেখি না... শেষ পর্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ বিষয় হলো কে আবেদনটি পৌঁছে দিয়েছেন, বরং: তার কি অধিকার আছে? তার সমস্যা সমাধান করা সম্ভব কি না? এবং আইন কী অনুমোদন করে?”

বহুসংখ্যক আবেদন ও অভিযোগের অনুসরণের পদ্ধতি সম্পর্কে আল-হাওয়াইলা ব্যাখ্যা করেছেন যে মন্ত্রণালয়ের বিভিন্ন বিভাগ ও খাতের নেতৃত্ব ও কর্মকর্তাদের সাথে সরাসরি কার্যক্রমের একটি ব্যবস্থা তৈরি করা হয়েছে। এছাড়াও, আবেদনগুলো দ্রুত ও সুশৃঙ্খলভাবে প্রক্রিয়া করার জন্য নির্দিষ্ট চ্যানেল ও কাজের দল গঠন করা হয়েছে।

তিনি উল্লেখ করেছেন যে মন্ত্রণালয় নাগরিক ও আবেদনকারীদের সাথে যোগাযোগের জন্য একাধিক চ্যানেল নিশ্চিত করতে চেষ্টা করেছে, যেমন সরকারি 'তাওয়াসুল' প্ল্যাটফর্ম, ব্যক্তিগত সাক্ষাৎ, মন্ত্রণালয় ও অধিভুক্ত প্রতিষ্ঠানগুলোর নাগরিক সেবা বিভাগ, ই-মেইল, ফোন নম্বর এবং সরাসরি যোগাযোগের চ্যানেল, যাতে আবেদন, অভিযোগ বা রিপোর্ট সংশ্লিষ্ট কর্তৃপক্ষের কাছে পৌঁছানোর জন্য একাধিক মাধ্যম থাকে।

তিনি নিশ্চিত করেছেন যে এই যেকোনো চ্যানেলের মাধ্যমে পৌঁছানো যেকোনো লেনদেন, অভিযোগ, জিজ্ঞাসা বা মানবিক পরিস্থিতি তার ব্যক্তিগতভাবে সংরক্ষিত থাকে না, বরং এগুলো সংশ্লিষ্ট কর্মকর্তা বা দলের কাছে পাঠানো হয় যাতে সেগুলো পরীক্ষা করা হয় এবং সিদ্ধান্ত নেওয়া হয়। তাৎক্ষণিক হস্তক্ষেপ প্রয়োজন এমন ক্ষেত্রগুলোর ক্ষেত্রে, তাদের প্রকৃতি ও আইন অনুযায়ী অনুসরণের গতি বাড়িয়ে দেওয়া হয়।

ব্যক্তিগতভাবে কর্মকর্তার সাথে যোগাযোগের মাধ্যমে আবেদনকারী অন্যদের তুলনায় সুবিধা পান বলে বিশ্বাসের উত্তরে, আল-হাওয়াইলা বলেছেন, “আমার সাথে যোগাযোগ হলে সমস্যাটির অস্তিত্ব সম্পর্কে আমি জানতে পারি, কিন্তু এটি আইন পরিবর্তন করে না বা অস্বাভাবিক অধিকার প্রদান করে না।”

তিনি যোগ করেছেন যে নাগরিক সত্যিই অধিকারী হতে পারেন, কিন্তু তার প্রক্রিয়াটি বিলম্বিত হয়েছে, অথবা তিনি সঠিক কর্তৃপক্ষের দিকে যাননি, অথবা তাকে ব্যাখ্যা বা উত্তর প্রয়োজন, অথবা তিনি এমন মানবিক পরিস্থিতিতে আছেন যেখানে তার ক্ষেত্রটি দ্রুত বিশেষজ্ঞদের কাছে পাঠানো প্রয়োজন। এই ক্ষেত্রে কর্মকর্তার ভূমিকা হলো অনুসরণ করা, অপ্রয়োজনীয় প্রশাসনিক জটিলতা দূর করা এবং নিশ্চিত করা যে প্রতিটি অধিকারী আইনি কাঠামো ও নির্ধারিত পদ্ধতি অনুযায়ী তার অধিকার পান।

তিনি জোর দিয়ে বলেছেন যে যদি আবেদনটি আইনের বিরোধী হয়, তবে মন্ত্রীর কাছে সরাসরি পৌঁছানোর কারণে তা বৈধ হবে না। তিনি নিশ্চিত করেছেন যে কর্মকর্তার নাগরিকের কাছে নৈকট্য নাগরিকদের মধ্যে ন্যায়বিচার ও সমতা খরচে হওয়া উচিত নয়।

তিনি বলেন, “আমি এমন কোনো সিদ্ধান্ত নেওয়ার বিষয়ে ভয় পাই না যা আমি সঠিক মনে করি এবং যা কুয়েতের ও নাগরিকের স্বার্থে কাজ করে, যদি তা আইন ও কর্তৃত্বের ভিত্তিতে প্রতিষ্ঠিত হয়। আমরা প্রতিটি সিদ্ধান্তে আল্লাহ তাআলার সাক্ষীকে সামনে রেখে থাকি এবং অন্য যেকোনো বিবেচনার আগে দেশের ও নাগরিকের কল্যাণকে অগ্রাধিকার দিই। আমরা আল্লাহ ও নেতৃত্বের সামনে যে শপথ করেছিলাম, তার আলোকে দায়িত্ব পালনে নিষ্ঠা, নিরপেক্ষতা ও দায়বদ্ধতার সাথে অঙ্গীকারবদ্ধ। নাগরিকের কথা শোনার জন্য সব দরজা খোলা, কিন্তু আইন উপেক্ষার জন্য কোনো দরজা খোলা নেই। চূড়ান্ত বিচারক সর্বদা ন্যায় ও কুয়েতের স্বার্থ।”

নাগরিকদের কর্তৃপক্ষের কাছে যে ধরনের আবেদন জমা দেওয়া হয়, সে বিষয়ে আল-হাওয়াইলা উল্লেখ করেন যে এগুলো স্পষ্টভাবে পরিবর্তিত হয়েছে। তিনি ইঙ্গিত করেন যে বর্তমানে কুয়েতীয় নাগরিকদের মধ্যে আইনি ও প্রশাসনিক সচেতনতা বৃদ্ধি পেয়েছে এবং মন্ত্রণালয়ের সাথে যোগাযোগকারীদের বেশিরভাগই বুঝতে পারেন যে কর্তৃপক্ষের করণীয়ের সীমা রয়েছে এবং যেকোনো আবেদনের আইন ও বিধি-বিধানের ভিত্তি থাকতে হবে।

তিনি যোগ করেন যে অনেক সময় নাগরিকরা মূলত কোনো ব্যতিক্রম চান না, বরং তারা নিশ্চিত হতে চান যে তাদের অধিকার কী, তাদের আবেদন কেন বিলম্বিত হচ্ছে, একটি উত্তর পেতে চান, কোনো সেবা সম্পর্কে মন্তব্য পৌঁছে দিতে চান, বা এমন কোনো অধিকার পান যা আসলেই তাদের প্রাপ্য।

আল-হাওয়াইলা মাঠপর্যায়ে অনুসরণের গুরুত্বের উপর জোর দেন এবং বলেন, “মাঠই প্রকৃতপক্ষে এমন বিষয়গুলো প্রকাশ করে যা প্রতিবেদনে সবসময় দেখা যায় না,” এবং কর্তৃপক্ষ কেবল ডেস্কের পেছন থেকে পুরো চিত্র দেখতে পারে না।

তিনি ব্যাখ্যা করেন যে যখন কোনো কর্তৃপক্ষ কর্মস্থল পরিদর্শন করেন এবং দীর্ঘক্ষণ অপেক্ষা করা একজন নাগরিকের বা এমন একজন কর্মচারীর কথা শোনেন যিনি তার কাজে বাধা সৃষ্টিকারী কোনো পদ্ধতির সম্মুখীন হচ্ছেন, তখন তিনি সমস্যাটিকে বাস্তবের মতো দেখেন, কাগজে যেমন দেখায় তার মতো নয়।

তিনি যোগ করেন যে মাঠপর্যায়ের পরিদর্শন এমন কোনো নথি প্রকাশ করতে পারে যা পুনরাবৃত্তির প্রয়োজন নেই, এমন কোনো ধাপ যা সংক্ষিপ্ত করা যায়, বা এমন কোনো পদ্ধতি যা নাগরিক ও কর্মচারীর সময় নষ্ট করে কিন্তু প্রকৃত কোনো মূল্য যোগ করে না।

যেকোনো উন্নয়নমূলক উদ্যোগের সফলতার প্রকৃত মানদণ্ড সম্পর্কে আল-হাওয়াইলা বলেন, মূল বিষয় হলো “নাগরিকের অনুভূত প্রভাব”। তিনি যোগ করেন, “গুরুত্বপূর্ণ বিষয় নয় যে আমরা কতগুলো সিদ্ধান্ত নিয়েছি, কতগুলো বিধি-বিধান উন্নত করেছি, বা কতগুলো কমিটি গঠন করেছি; প্রকৃত প্রশ্ন হলো: নাগরিকের জন্য কী পরিবর্তন হয়েছে?”

তিনি আরও বলেন, “আমি আশা করি নাগরিকরা সংস্থা থেকে বিদায় নেওয়ার সময় এমন অনুভব করবে যে তাদের কথা শোনা হয়েছে, তাদের সময়ের সম্মান করা হয়েছে, এবং তাদের আবেদনটি কেবল একটি নম্বর ছিল না। আমরা চাই না নাগরিকরা উন্নয়ন সম্পর্কে শুধু শুনুক... বরং আমরা চাই তারা তা অনুভব করুক।”

আল-হাওয়াইলা তার ব্যবস্থাপনার দর্শনকে এভাবে সারসংক্ষেপে উপস্থাপন করেন: “আমরা বেশি শুনব, মাঠে বেশি নেমে যাব, নির্মাতা সমালোচনা গ্রহণ করব, আমাদের কর্মচারীদের ক্ষমতায়িত করব, পদ্ধতিগুলো সংক্ষিপ্ত করব, এবং ডিজিটাল রূপান্তরে বিনিয়োগ করব, যাতে নাগরিকরা কম সময়ে আরও ভালো ফলাফল পান।”

তিনি যোগ করেন যে উন্নয়ন একজন ব্যক্তির দ্বারা সৃষ্টি হয় না, বরং এটি নেতৃত্বদাতা, কর্মচারী, নাগরিক ও উপকারভোগীদের সমন্বিত পদ্ধতির মাধ্যমে সৃষ্টি হয়। তিনি নিশ্চিত করেন যে সব ফলাফল আজই দেখা নাও যেতে পারে, কিন্তু বর্তমানে যা গড়ে উঠছে তা আগামীকালের দ্রুত, সহজ ও আরও কার্যকর সরকারি সেবার ভিত্তি।

প্রশাসনিক ও আইনি উন্নয়নের সমান্তরাল পথে, আল-হাওয়াইলা সহযোগিতামূলক সমিতিগুলোর জন্য একটি একক দৃশ্যমান পরিচিতি (ভিজ্যুয়াল আইডেন্টিটি) নিয়ে কাজের কথা উল্লেখ করেন। এই পদক্ষেপটি সমিতিগুলোর সামগ্রিক চেহারা উন্নত করতে এবং কুয়েতীয় সমাজে সহযোগিতামূলক কাজের প্রকৃতি ও অবস্থান প্রতিফলিত করার মাধ্যমে তাদের প্রতিষ্ঠানিক চেহারা আধুনিক ও সুশৃঙ্খলভাবে একীভূত করার লক্ষ্যে নেওয়া হয়েছে।

তিনি ব্যাখ্যা করেন যে এই প্রকল্পটি কেবল লোগো বা রঙ পরিবর্তনে সীমাবদ্ধ নয়, বরং এটি সমিতিগুলোর ফ্রন্ট, প্রবেশপথ, নির্দেশনামূলক বোর্ড, সেবা প্রদানের স্থান ও সুবিধাসমূহকে অন্তর্ভুক্ত করে একটি একক দৃশ্যমান ও সংগঠনমূলক প্যাটার্ন তৈরির লক্ষ্যে। এতে সামগ্রিক দৃশ্যপট উন্নত হবে, সংগঠনমূলক মান উন্নত হবে এবং সমিতির শেয়ারহোল্ডার ও ভিজিটরদের অভিজ্ঞতা উন্নত হবে।

তিনি নিশ্চিত করেন যে লক্ষ্য হলো সহযোগিতামূলক সমিতিগুলোর একটি স্পষ্ট পরিচিতি ও সুশৃঙ্খল প্রতিষ্ঠানিক চেহারা নিশ্চিত করা, কারণ এগুলো এমন সেবা ও সামাজিক সুবিধা যেখানে নাগরিকরা নিয়মিত উপস্থিত থাকেন। এবং নাগরিকদের শুধুমাত্র সিদ্ধান্ত ও আইন-কানুন নয়, বরং সেবা গ্রহণের পরিবেশে উন্নয়ন প্রক্রিয়াটি অনুভব করতে হবে।

তিনি যোগ করেছেন: “আপনাদেরকে আমরা সেবা উন্নয়নে আমাদের অংশীদার হিসেবে বিবেচনা করি। আজ আমরা এমন সংস্কার ও পরিবর্তনের কাজ করছি যা কিছু দ্রুত ফল প্রদান করতে পারে, আবার কিছু সময়ের প্রয়োজন হতে পারে। তবে লক্ষ্য একটাই: আপনার সেবা সহজ, দ্রুত, মানসম্মত আর আরামদায়ক হোক।”

তিনি নিশ্চিত করেছেন যে মন্ত্রণালয়ের পক্ষ থেকে যে কোনো উন্নয়ন, দ্রুতকরণ বা সরলীকরণ বর্তমান আইন, বিধি-বিধান ও নিয়মাবলীর সীমার মধ্যেই সম্পন্ন হচ্ছে। তিনি যোগ করেছেন: “সুবিধা বা সহজীকরণের নামে আইনতঃসম্মততা বা নিয়ন্ত্রণের সীমা পেরিয়ে যাওয়া নয়। বরং, ন্যায়বিচার ও সমতা নিশ্চিত করে এবং সবার অধিকার রক্ষা করে, আইনি কাঠামোর মধ্যে সর্বোত্তম ও দ্রুততম সেবা প্রদানই আমাদের লক্ষ্য।”

তিনি উল্লেখ করেছেন যে কর্মী ও নেতৃত্বের দলকে সমর্থন দেওয়া, ব্যবস্থা ও প্রক্রিয়া উন্নত করা এবং ডিজিটাল পদ্ধতি উন্নয়নের কাজ একই সাথে চলছে। এর পেছনে বিশ্বাস এই যে, সেবার মান শুরু হয় এমন একটি দল থেকে যা অর্জন করতে সক্ষম; এটি উন্নত হয় এমন নাগরিকের মাধ্যমে যারা পর্যবেক্ষণে অংশ নেন; এবং এটি পূর্ণ হয় এমন ফলাফলে যা বাস্তবে অনুভব করা যায়।

আল-হাওয়াইলায় (Al-Hawaila) উল্লেখ করেছেন যে তিনি নেতৃত্ব ও দায়িত্বশীল কর্মকর্তাদের প্রতি তাঁর অনুরোধে সবসময় দুটি বিষয়ে গুরুত্ব দেন: প্রথমত, নাগরিকের জন্য দরজা বন্ধ করা যাবে না; দ্বিতীয়ত, আইনের খরচে দরজা খোলা যাবে না।

তিনি উল্লেখ করেছেন যে সামাজিক ও মানবিক প্রকৃতির প্রতিষ্ঠানগুলোর ক্ষেত্রে এই বিষয়টি আরও গুরুত্বপূর্ণ, কারণ যারা এসব প্রতিষ্ঠানে আশ্রয় নিতে পারেন তাদের মধ্যে এমনও থাকতে পারেন যাদের তাৎক্ষণিক সহায়তার প্রয়োজন। তাই দ্রুত সাড়া দেওয়া কেবল একটি প্রশাসনিক পদ্ধতি নয়, বরং এটি প্রতিষ্ঠানের মানবিক দায়িত্বের অংশ হতে পারে।

তিনি যোগ করেছেন: “আমি দায়িত্বশীল কর্মকর্তাদের অনুরোধ করি যেন তারা নাগরিকের কথা শোনেন, তাঁর জানার অধিকারকে সম্মান করেন এবং স্পষ্টভাবে উত্তর দেন—তবে সে অনুরোধ অনুমোদিত হোক বা বাস্তবায়ন করা সম্ভব নাও হোক।” তিনি উল্লেখ করেছেন যে “নাগরিককে সম্মান করা মানে তার সব অনুরোধে সম্মতি দেওয়া নয়; বরং মানে হলো এমন কেউ পাওয়া যাবে যিনি তাঁর কথা শুনবেন, ব্যাখ্যা করবেন এবং স্পষ্ট উত্তর দেবেন।”

আল-হাওয়াইলায় নিশ্চিত করেছেন যে তিনি মন্ত্রণালয় বা এর অধিভুক্ত প্রতিষ্ঠানগুলোর প্রতি উদ্দেশ্যীকৃত সমালোচনা বা পর্যবেক্ষণের বিরোধিতা করেন না। তিনি বলেন: “আমরা নির্মাণমূলক সমালোচনা থেকে ভয় পাই না, এবং এমন পর্যবেক্ষণ থেকে বিরক্ত হই না যার উদ্দেশ্য সংস্কার ও উন্নয়ন।”

তিনি যোগ করেছেন: “কখনও কখনও নাগরিক বা কর্মী এমন কিছু দেখতে পান যা আমরা প্রতিষ্ঠানের ভেতর থেকে দেখতে পাই না। তাঁর পর্যবেক্ষণ একটি প্রক্রিয়া পরিবর্তন, ত্রুটি সংশোধন বা সেবা সরলীকরণের কারণ হতে পারে।”

তিনি আরও বলেন: “যখন নাগরিক কোনো সেবার সমালোচনা করেন, তার মানে তিনি আমাদের বিরুদ্ধে নন। তিনিই প্রথম হতে পারেন যিনি আমাদের সেই স্থানটি চিহ্নিত করতে সাহায্য করেন যেখানে পরিবর্তনের প্রয়োজন। তাই আমি প্রতিটি নির্মাণমূলক, বস্তুনিষ্ঠ উন্নয়নমূলক সমালোচনাকে উন্নতির সুযোগ হিসেবে বিবেচনা করি, এবং প্রতিটি নির্মাণমূলক মতামত আমাদের কাছে মূল্যবান।”

আল-হাওয়াইলায় উল্লেখ করেছেন যে প্রশাসনিক প্রক্রিয়া সংক্ষিপ্ত করা বর্তমান পর্যায়ের প্রধান লক্ষ্যগুলোর একটি। তিনি উল্লেখ করেছেন: “নাগরিকের কাছে এটি গুরুত্বপূর্ণ নয় যে প্রতিষ্ঠানের ভেতরে কতগুলো চিঠি-পত্র বিনিময় হয়েছে, কতগুলো বিভাগের মধ্য দিয়ে তার আবেদন গেছে, বা কতগুলো স্বাক্ষর হয়েছে। তিনি শুধু একটি সহজ বিষয় জানতে চান: আমার আবেদনের ফলাফল কখন পাব?”

তিনি যোগ করেছেন: “এজন্যই আমরা প্রক্রিয়াগুলো পর্যালোচনা করছি এবং এমন প্রতিটি ধাপ খুঁজছি যা সংক্ষিপ্ত, একত্রিত বা ইলেকট্রনিকভাবে রূপান্তর করা সম্ভব, একই সাথে নিয়ন্ত্রণ, স্বচ্ছতা এবং সিদ্ধান্তের নিরাপত্তা সম্পূর্ণরূপে বজায় রাখা হচ্ছে।”

তিনি বলেন: “আমরা এমন একটি পর্যায়ে পৌঁছাতে চাই যেখানে নাগরিককে তার কাজ থেকে ছুটি নিতে, একাধিক ভবনের মধ্যে ভ্রমণ করতে, বা একটি সহজ সেবা সম্পন্ন করতে একই নথি বারবার জমা দিতে হয় না। দ্রুত সম্পন্ন করা মানে আইন সংক্ষিপ্ত করা নয়... বরং জটিলতা কমানো।”

তিনি গুরুত্ব দিয়ে বলেছেন যে সফলতার পরিমাপক নয় সিদ্ধান্ত বা নির্দেশিকার সংখ্যা, বরং নাগরিকের জন্য সময় সাশ্রয়, সংক্ষিপ্তকৃত পরিদর্শনের সংখ্যা, এবং যেসব সেবা এখন আরও সহজ ও দ্রুত হয়েছে।

তিনি ব্যাখ্যা করেছেন যে কিছু পরিবর্তন এখনও নাগরিকের কাছে অনুভূত হতে পারে না, কারণ কিছু সংস্কার দ্রুত ফল প্রদান করে, আবার কিছু কাঠামোগত সংস্কারের জন্য সময়ের প্রয়োজন হয়।

তিনি যোগ করেছেন যে “পর্দার পেছনে প্রচুর কাজ চলছে,” যেখানে বিভিন্ন দল নিয়মাবলী পর্যালোচনা, সেবা উন্নয়ন, ইলেকট্রনিক ও ডিজিটাল ব্যবস্থার হালনাগাদ, এবং ডেটা ও কার্যপ্রক্রিয়া সংযোগের কাজ করছে।

তিনি উল্লেখ করেছেন যে অনেক সময় একটিমাত্র নিয়ম পরিবর্তন করা হয় না, বরং শুরু থেকে শেষ পর্যন্ত সম্পূর্ণ সেবা-যাত্রা পুনর্গঠন করা হয়, যা স্বাভাবিকভাবেই সময়, সূক্ষ্মতা এবং একাধিক প্রতিষ্ঠানের মধ্যে সমন্বয়ের প্রয়োজন হয়।

হাওয়াইলা নাগরিককে সেবা মূল্যায়ন ও উন্নয়নে অংশীদার হিসেবে বর্ণনা করেছেন, কারণ তিনিই সেবার শুরু থেকে শেষ পর্যন্ত অভিজ্ঞতা অর্জন করেন এবং ফলে তিনি জানেন কোথায় তিনি কষ্ট অনুভব করেছেন, কোথায় অপেক্ষা করতে হয়েছে, এবং কোন নিয়ম সরলীকরণের প্রয়োজন।