ব্যাংকিং প্রস্তাব: গ্রাহকদের অভিযোগ সমাধানের মেয়াদ বৃদ্ধি

এই প্রসঙ্গে, কুয়েতের কেন্দ্রীয় ব্যাংকের কাছে জমা দেওয়া অভিযোগের সময়সীমা গণনার পদ্ধতির সাথে সামঞ্জস্য রেখে, অভিযোগ ব্যবস্থাপনা সিস্টেম (CRS)-এর সময়সীমায় সংশোধনী আনার একটি ব্যাংকিক প্রস্তাব উঠে এসেছে। এই প্রস্তাব অনুযায়ী, সময়সীমা গণনা শুরু হবে রেজিস্ট্রেশনের পরবর্তী কর্মদিবস থেকে, অর্থাৎ অভিযোগ দাখিলের দিনটি ৫ কর্মদিবসের মেয়াদের মধ্যে গণনা করা হবে না।

কিন্তু ব্যাংকিং ক্ষেত্রে কী পরিবর্তন এসেছে যা ব্যাংকগুলোকে তাদের জন্য প্রদত্ত সময়সীমায় একটি অতিরিক্ত কর্মদিবস যুক্ত করার প্রস্তাব দিতে উৎসাহিত করেছে?

প্রাথমিকভাবে উল্লেখ করা প্রয়োজন যে, গত মে মাসের শুরুতে কুয়েতের কেন্দ্রীয় ব্যাংক কুয়েতের ব্যাংকগুলোকে নির্দেশ দিয়েছিল গ্রাহকদের অভিযোগের উত্তর দেওয়ার নির্ধারিত সময়সীমা ১৫ দিন থেকে কমে ৫ কর্মদিবসে সীমাবদ্ধ করতে, পাশাপাশি তাদের অভিযোগের মান উন্নয়ন এবং গ্রাহক সন্তুষ্টি পরিমাপের জন্য নিয়মিত কর্মদক্ষতা সূচক উন্নয়নে বাধ্য করা হয়েছিল।

তবে, বাস্তব প্রয়োগের (৪ মাস) পর অভিযোগ ব্যবস্থাপনা সিস্টেমের প্রথম আপডেটে দেখা গেছে যে, আনুষ্ঠানিক অভিযোগের তারিখটি রেজিস্ট্রেশনের পরবর্তী কর্মদিবস থেকে গণনা করা হচ্ছিল। তবে, সিস্টেমের পরবর্তী কোনো আপডেটের মাধ্যমে অভিযোগের তারিখ গণনা শুরু হয়েছে সিস্টেমে অভিযোগ দাখিলের একই দিন থেকে।

এর ফলে, ব্যাংকিং ক্ষেত্রের মতে, বর্তমানে প্রযোজ্য গণনার পদ্ধতিটি অভিযোগের গুণমান ও দক্ষতা বিশ্লেষণে নেতিবাচক প্রভাব ফেলতে পারে, বিশেষ করে জটিল ক্ষেত্রগুলোতে যেখানে বিশ্লেষণ এবং একটি বিস্তারিত ও সঠিক উত্তর প্রস্তুত করার জন্য পর্যাপ্ত সময়ের প্রয়োজন হয়। এই প্রস্তাবটি আনুষ্ঠানিক অভিযোগ প্রক্রিয়াকরণের সময়সীমা গণনার পদ্ধতির একটি অধ্যয়নের মাধ্যমে চালিত হয়েছে।

এছাড়াও, ব্যাংকগুলোর দৃষ্টিভঙ্গি অনুযায়ী আরেকটি ব্যবহারিক কারণ রয়েছে যা পরবর্তী কর্মদিবস থেকে সময়সীমা গণনা শুরু করার গুরুত্ব তুলে ধরে, যেখানে কিছু আনুষ্ঠানিক অভিযোগ কর্মদিবসের শেষের দিকে বা কখনও কখনও অফিসিয়াল ডিউটি শেষ হওয়ার দুই ঘণ্টা বা তারও কম সময় আগে জমা পড়ে। এর ফলে ব্যাংকের সংশ্লিষ্ট বিভাগগুলোর জন্য সেই দিনই অনুসন্ধান ও তদন্তের প্রক্রিয়া শুরু করার পর্যাপ্ত সময় পাওয়া যায় না। যদি বিলম্বিত অভিযোগের দিনটি ৫ কর্মদিবসের মেয়াদের মধ্যে গণনা করা হয়, তবে এর প্রকৃত প্রক্রিয়াকরণের সময় ৪ কর্মদিবসে নেমে আসে, ফলে ব্যবহারিকভাবে সময়সীমার একটি পূর্ণ দিন হারিয়ে যায়।

এই দৃষ্টিকোণ থেকে, ব্যাংকগুলো কুয়েতের কেন্দ্রীয় ব্যাংককে অনুরোধ করেছে যে, অভিযোগ রেজিস্ট্রেশনের পরবর্তী কর্মদিবস থেকে সময়সীমা গণনা শুরু করার পদ্ধতিটি বিবেচনা করা হোক এবং এটি অভিযোগ ব্যবস্থাপনা সিস্টেম (CRS)-এ প্রয়োগ করা হোক, যা প্রথম আপডেটে প্রচলিত ছিল, যাতে ৫ কর্মদিবসের মেয়াদের মধ্যে অভিযোগ দাখিলের দিনটি গণনা না করা হয়। এটি নিশ্চিত করতে হবে যে, নিয়ন্ত্রক কর্তৃপক্ষের কাছে আপিলের সময়সীমা গণনার প্রচলিত পদ্ধতির সাথে সামঞ্জস্য বজায় থাকে এবং প্রয়োগে একতা নিশ্চিত হয়।

কুয়েতের কেন্দ্রীয় ব্যাংকের বর্তমান নির্দেশিকা অনুযায়ী, ব্যক্তিগত গ্রাহকরা যদি ব্যাংক তাদের অভিযোগ ফর্ম সরবরাহ না করে বা যদি নির্ধারিত সময়ের মধ্যে তাদের জমা দেওয়া অভিযোগের লিখিত উত্তর না পায়, তবে ইলেকট্রনিক ফর্ম ব্যবহার করে অভিযোগ দাখিল করতে পারেন।

১. কর্মদিবসের শেষের আগে জমা দেওয়া অভিযোগ সময়সীমা সংকুচিত করে।

২. রেজিস্ট্রেশনের দিন থেকেই অভিযোগ প্রক্রিয়াকরণ শুরু করলে উত্তরের গুণমানের ওপর চাপ সৃষ্টি হয়।